In dit artikel

• Bij het maken van een website moet de bezoeker centraal staan.
• De bezoeker is de klant. Hij is de koning. Niet de opdrachtgever.
• 6 methodes om de noden en verwachtingen van de eindklant te weten te komen
• 5 voorbeelden uit de praktijk om verschil tussen

Is de klant koning?

Waarschijnlijk een van de belangrijkste redenen waarom het op zo veel websites fout gaat, zowel wat inhoud als basisconcept betreft, is dat de site vooral inspeelt op wat de opdrachtgever wil. Tijdens de voorbereiding van de website wordt er door webbouwers veel met hun klant gepraat. Dat is goed. Maar niet voldoende.

Het klinkt weinig sympathiek, maar het is iets wat we bij bijna elk project zeggen tegen onze opdrachtgever/klant: “Uw mening is eigenlijk niet zo belangrijk.”

Om daar meteen aan toe te voegen: “De onze trouwens ook niet.”

Niet de opdrachtgever, maar de bezoeker staat centraal

De website is er niet voor de opdrachtgever. Ze is er voor zijn klanten en potentiële klanten.

Hun noden en verwachtingen moeten de belangrijkste bekommernis zijn bij het maken van een website. Niet de wensen en het buikgevoel van het bedrijf dat de website bestelt en betaalt.

Dat klinkt misschien vreemd, maar het is wel waar. Een website rendeert pas als ze inspeelt op de noden en verwachtingen van de bezoeker. Het is dus belangrijk die te achterhalen om de functionaliteiten en informatiearchitectuur van de website daarop af te stellen.

Bedrijven kennen hun klanten toch?

Dat dacht u maar.

Dat dacht ik ook toen ik met deze business begon. Maar 10 jaar ervaring heeft me geleerd dat veel bedrijven buiten wat nietszeggende statistieken bitter weinig weten van hun klanten.

Probeer het zelf maar eens. Stel uw klant (of uzelf als u CEO, communicatieverantwoordelijke of webmanager bent) eens vragen zoals:

• Wie bezoekt uw website?
• Waarom komen mensen naar uw website?
• Waarom kopen mensen uw product en niet dat van de concurrent?
• Waarom kopen ze binnen een bepaalde serie product x en niet product y?
• Wat zijn de 10 meestgestelde vragen van potentiële klanten?

Verbazingwekkend hoe vaak er op deze vragen geen antwoord komt. Of dat de antwoorden beginnen met “Ik denk”, “Volgens ons” of “We zouden willen dat”.

Wat dus evenveel betekent als: “We weten het niet.” Tijd dus voor interviews en gebruikersonderzoek om ervoor te zorgen dat een bedrijf kan antwoorden met “Uit onderzoek blijkt” en “We weten”.

Altijd gebruikersonderzoek

Hoe komt u te weten wat bezoekers van een website willen? Wat hun verwachtingen zijn?

Heel simpel: door het hen te vragen en te onderzoeken wat ze doen op uw website.

Enkele methodes die wij vaak hanteren:

• Logfile-analyse
  Opgelet: toont enkel wat mensen doen op uw website. Niet wat ze niet (kunnen) doen of wel zouden willen doen.
• Analyse van de zoekopdrachten op de website
  Geeft een goede indicatie van wat ze niet of moeilijk vinden, wat ze zoeken en welke woorden ze gebruiken om iets te zoeken.
  Lees hoe je zoekfunctie kan linken aan Google Analytics om zo te weten wat je bezoekers zoeken.
• Analyse van de klantencontacten
  Laat iedereen die in contact komt met klanten gedurende een maand bijhouden welke vragen klanten stellen om zo de topvragen in kaart te brengen.
• Online enquête
  Schitterende methode om snel input te verzamelen. Met een korte enquête en goede vragen krijgt u veel respons.
  Met onze speciaal hiervoor ontwikkelde wie-waarom enquête kan je starten met het verzamelen van feedback van je bezoekers.
• Interviews
  Diepgravende interviews met klanten en bezoekers van de website over hun noden en verwachtingen.
• Gebruikerstesten
  Zien wat mensen effectief goed en slecht vinden aan de bestaande website of die van gelijkaardige bedrijven.

Meer info over hoe AGConsult u kan helpen met gebruikersonderzoek

Heeft gebruikersonderzoek altijd resultaat?

Absoluut. Je leert altijd iets bij, bij elk soort onderzoek.

Dat betekent niet dat je altijd alle methodes moet toepassen. Ons advies: kies minstens 1 kwantitaieve methode (online enquête, analyse van de logfiles, zoekopdrachten of klantencontacten) en 1 kwalitatieve methode (liefst een gebruikerstest). Besef ook dat een tiental mensen interviewen of testen doorgaans volstaat, tenzij u een grote website met gigantisch uiteenlopende doelgroepen heeft.

Voorbeelden

• Overheidsdienst voor milieu
  Volgens hen waren er 2 groepen bezoekers:
  - Landbouwers en mensen uit de milieuwereld op zoek naar concrete meetgegevens over waterbevuiling.
  - Mensen uit de bedrijfswereld op zoek naar informatie over vergunningen.
  Uit het onderzoek bleek dat de eerste groep minder dan 3% van de bezoekers vertegenwoordigde. Ongeveer 75% van de bezoekers waren gewone mensen op zoek naar algemene informatie over lucht- en waterkwaliteit (‘Kan ik zwemmen in badplaats/vijver x?’) en milieutips. 20% waren mensen uit het bedrijfsleven.

• Airconditioningfabrikant
  Volgens onze opdrachtgever was de website erg belangrijk voor studiebureaus, architecten, etc.
  Na onderzoek bleek dat zij de website nauwelijks bezochten. De bezoekers van de website waren gewone mensen op zoek naar informatie over een airco. Die mensen waren niet echt onder de indruk van verkoopsargumenten als ‘titanium luchtfilter’ en ‘amper 69db’. Zij kochten toestellen vooral omdat ‘je ze bijna niet ziet hangen’ en ‘fluisterstil’ zijn.

• Ziekenhuis
  Veel ziekenhuizen zijn ervan overtuigd dat ze mensen uitgebreid moeten informeren over bepaalde ziektebeelden en behandelingen. Gebruikersonderzoek vertelt een ander verhaal. De meeste mensen zijn op zoek naar contactinfo, telefoonnummers van dokters of diensten en de bezoekuren. Er zijn zelfs meer mensen op zoek naar info over de cafetaria dan over een ziektebeeld of behandeling.

• Wetenschappelijk onderzoeksinstituut
  Na gebruikersonderzoek bleek dat het profiel van de bezoekers van de website zeer uiteenlopend was afhankelijk van welke taalversie van de website ze bezochten. De Nederlandstalige site werd vooral bezocht door niet-wetenschappers, leerkrachten en leerlingen, op zoek naar algemene info of didactisch materiaal. De Engelstalige website werd vooral bezocht door personeelsleden en externe wetenschappers, op zoek naar info over concrete onderzoeken en contactinfo van onderzoekers.

Niet met de klant praten?

Natuurlijk wel. Uiteraard is het ook belangrijk om te praten met de klant.

Maar dan niet alleen met de CEO of de webmanager, maar met mensen uit alle lagen van het bedrijf. Alleen zo kunnen we te weten komen hoe de website hen kan helpen, wat hun verwachtingen zijn etc.

Maar dit moet altijd afgezet worden tegenover de noden en verwachtingen van de personen waar het echt om draait: de bezoekers.

Besluit: praat met uw klant én zijn klanten

Resultaat van die extra inspanning: een uitstekend zicht op wat wel en niet op de website moet komen en wat prioritair is.

Het uiteindelijke resultaat: gelukkige websitebezoekers en dus ook een gelukkige klant.

Champagne!

Opmerkingen of bedenkingen?

Wij horen het graag.

Op zoek naar een goede enquête?

Ga naar Enquête Online en begin met het verzamelen van feedback van je bezoekers!

Artikels die je zeker ook interesseren

• Nieuwe website nodig? Begin met een vooronderzoek
• Is expertkennis genoeg om een goede website te maken?
• User feedback verzamelen via een website enquête
• Top taken van uw website achterhalen