Usability blog » gebruikersonderzoek

Onderzoek toptaken: 60% bezoekers komt voor amper 4 zaken naar je website

Karl Gilis — Tue, 14 Feb 2012 08:40:18 +0000

In dit artikel

Presentatie: hoe toptaken identificeren + enkele cases
Waarom zijn toptaken zo belangrijk?
Hoe toptaken identificeren?
Enkele cijfers uit de praktijk

Presentatie: hoe toptaken identificeren + enkele cases

In deze presentatie maak ik duidelijk welke methode je best gebruikt om toptaken te identificeren. Ik geef ook enkele voorbeelden uit de praktijk.

Die voorbeelden maken duidelijk dat op veel websites 60% of meer van de bezoekers komen voor amper 4 zaken.

Of hoe toptaken identificeren je kan helpen om de informatiearchitectuur van je website te optimaliseren.

Presentatie verschijnt niet? Bekijk ze dan op Slideshare zelf.

Waarom zijn toptaken zo belangrijk?

1. Bezoekers hun doel laten bereiken

Ik hoop dat dit voor iedereen die bezig is met websites het uitgangspunt is: bezoekers zo vlot mogelijk hun doel laten bereiken.

Uit onderzoek blijkt dat bezoekers die bij de eerste klik fout zitten, 2 keer zo vaak hun doel niet bereiken dan de surfers die wel meteen op het goede spoor zitten. (Hier kan je dat onderzoek lezen.)

2. Mobile first

Op schermen van smartphones past net iets minder info dan op een 24″ desktop scherm. En het aantal mensen dat je site via een smartphone bezoekt, is minder marginaal dan veel mensen denken.

Voor die gebruikers moet je dus wel keuzes maken. En die keuzes baseer je best op toptaken.

Als je dan die moeite gedaan hebt, waarom zou je het leven van de mensen met grote schermen moeilijker maken door hun scherm wel vol te gooien met zaken die er minder toe doen?

(Geen flauw idee wat mobile first is? Bekijk dan deze introductie tot mobile first op Slideshare.)

3. Minder keuzes = makkelijker kiezen

Als mensen minder keuzes hebben, vinden ze het makkelijker om te kiezen dan bij een groot aanbod.

De kans dat ze een foute keuze maken, is ook kleiner.

Hoe die toptaken identificeren?

Even in Google Analytics duiken?

Neen.

Google Analytics zegt je wat mensen hebben gedaan. Niet wat ze wilden doen.

Wilden je bezoekers die pagina’s wel bekijken? Misschien kwamen ze er per ongeluk op terecht.

En Google Analytics kan je helemaal niets vertellen over de zaken die niet op je website staan en waarvoor mensen wel naar je website komen.

Even aan het callcenter vragen wat de meest gestelde vragen zijn?

Neen.

Het callcenter weet waarvoor mensen bellen.

Maar vaak zijn er verschillen tussen waarvoor mensen bellen of naar het loket komen, en waarvoor ze je website bezoeken.

Het gewoon vragen aan je bezoekers?

Ja.

Als je het goed aanpakt, is een enquête een uitstekende methode.

Veel enquêtes geven te veel de pap in de mond of zijn zo opgesteld dat ze een heel lage responsratio hebben.

Wij ontwikkelden een enquête met een hoge responsratio en een neutrale vraagstelling. Surf naar Enquête Online voor meer informatie.

Enkele cijfers uit de praktijk

Deze voorbeelden zijn gebaseerd op recente onderzoeken die we gedaan hebben. Omdat onze klanten hun cijfers niet graag overal zien opduiken, moet ik de cijfers wel anoniem voorstellen.

Ik kan je wel vertellen dat het om grotere websites gaat met tienduizenden bezoekers per maand. De meeste websites tellen meer meer dan 500 pagina’s.

1. Overheidswebsite

27% van de bezoekers komt op de website terecht voor zaken die niet op de website staan. En er ook niet moeten opstaan.
Dit cijfer kan je niet of alleen met veel gokwerk uit Google Analytics halen.
61% van de mensen die wel op de site moet zijn, komt voor dezelfde 4 taken.
De 8ste meest voorkomende taak komt nog maar voor in 2% van de antwoorden.

2. Hulporganisatie

82% van de bezoekers komt voor dezelfde 2 zaken naar de website.
Taak 9 komt nog voor in amper 0,75% van de antwoorden.

3. Websites van steden en gemeenten

We hebben dit de voorbije maanden op meer dan 20 websites onderzocht. Grote en kleine gemeenten en steden. Ouderwetse, erg beperkt websites en volledig uitgebouwde, nieuwe sites. En overal vinden we dezelfde toptaken.
In de top 5 staan meestal heel praktische zaken die te maken hebben met openingsuren, de bibliotheek, het zwembad, het containerpark of wat er te doen is in de gemeente.

4. Supportwebsite uit de financiële sector

68% van de mensen komt voor 4 toptaken.
In de top 7 staan 2 taken die niet kunnen via de huidige website. Dat kan je nooit achterhalen via Google Analytics.

Allemaal goed en wel, maar ik heb wel honderden dingen te vertellen

Dat is dan in de eerste plaats jouw probleem. Wat jij wil, is onbelangrijk. Het gaat in de eerste plaats om je bezoekers.

Stop met content online te zwieren ‘omdat het kan’. Denk vanuit de bezoeker en help hem verder.

Als je ons niet gelooft, bekijk dan eens de video van Gerry McGovern over ‘Manage the tasks, not the content’.

Of bekijk deze presentatie van Tjörven Stuer over waarom het misliep met de website van de overheid waarvoor hij werkt. Een verhaal dat geldt voor zowat alle overheden.

En als ik eerlijk ben: ook voor heel veel bedrijven.

P.S.

Een uitstekende manier om te beginnen met het beter maken van je website, is een combinatie van een enquête met een expert review.

Dankzij de enquête krijg je inzicht in wie je bezoekers zijn en wat ze komen doen.

Op basis van die feiten kunnen wij dan advies geven hoe je website qua structuur en inhoud beter kan.

Atos Worldline, VisitOostende, BTC, de Vlaamse Overheid en vele anderen verzamelden zo feedback over hun website. Waar wacht jij nog op?

Vraag een offerte voor een enquête met expert review

Artikels die je zeker ook interesseren

User testing: wat, waarom en hoe?

Karl Gilis — Thu, 09 Feb 2012 08:56:15 +0000

Dit artikel is bedoeld als een algemene introductie tot user testing om websites, intranetten en webgebaseerde toepassingen te verbeteren. Zowel op desktop, laptop als mobiel.

Hoe werkt user testing?

Je laat een aantal mensen een reeks typische taken uitvoeren op je website, intranet, …. Of op een ontwerp, dat kan ook.
De test gebeurt op individuele basis. Het gaat dus niet om een focusgroep waar een hoop mensen tegelijkertijd feedback geeft.
De testpersoon behoort tot je doelgroep. Hij moet een bestaande of potentiële gebruiker zijn van je diensten, producten of website.
Alles wat de testpersoon doet en zegt, wordt gefilmd. Zo kunnen jij en het webteam ook achteraf zaken verifiëren en analyseren.
Spoor de tester aan om hardop te zeggen wat hij denkt (thinking aloud-methode, noemen usabilitymensen dat).

Waarom is user testing waardevoller dan een expert review?

4 redenen waarom een goede usability expert vaak zal aandringen op een user test.

1. Experts weten niet alles

Hoe veel ervaring je ook hebt als expert, je kan niet alles weten.

En wat je vooral niet kan, is alles perfect inschatten. Dat is een les die ik op die meer dan 10 jaar als usability-expert wel geleerd heb. Meer daarover in mijn artikel ‘Met expertkennis alleen maak je geen goede website‘.

2. Feiten in plaats van meningen

Feiten zijn ideaal om komaf te maken met meningen.

Het advies van een expert kan een klant nog altijd wegwuiven met “Tja, dat is jouw mening hé”. Bij een user test leg je feiten bloot.

En feiten zijn overtuigender dan meningen.

3. Eigen klanten negeren is moeilijk

Of toch moeilijker dan expertadvies negeren.

Als je tijdens een user test 5 van de 6 personen ziet sukkelen met je facetnavigatie, moet je echt een oen van een manager zijn om dat nog te negeren.

4. Overtuigend en blijvend bewijsmateriaal

De kracht van een filmpje waarop je je (potentiële) klanten ziet wroeten en vloeken, is immens. Op directiecomités snoeren die fimpjes zelfs de meest die-hard egotrippende ‘ik-weet-het-allemaal-beter’ managers en bestuursleden de mond.

Bovendien kan je die filmpjes in de loop van een project blijven bovenhalen, als oude discussies weer de kop opsteken. “Weet je nog, tijdens de user test…”

Meest gebruikte soorten user testing

1. Moderated user testing

De klassieke user test is met een moderator. Die moderator zit naast de testgebruiker en geeft opdrachten, stelt vragen en speelt in op de lichaamstaal van de testpersoon etc.

Dit is zonder twijfel de beste methode. De gebruiker observeren en hem bijkomende vragen stellen levert een schat aan informatie op die je niet kan afleiden uit zijn muisbewegingen, kijkrichting of wat hij zelf spontaan zegt.

Je kan vragen stellen over zijn zuchten, fronsen, glimlach… Je kan doordringen in wat hij denkt. Begrijpen waarom hij twijfelt.

Dat blijft voor mij onbetaalbaar. En onvervangbaar door welke andere aanpak ook. Als je een goede moderator hebt natuurlijk. Want door de verkeerde vraagstelling of houding van de moderator kan je onderzoek waardeloos worden.

2. Remote moderated user testing

Het grootste nadeel van een klassieke user test is dat de testpersonen naar jou moeten komen of jij naar hen moet gaan. En tijd is nu eenmaal geld.

Bij een remote user test zitten testpersoon en moderator niet op dezelfde plek maar kijken ze wel naar dezelfde website. Via screen sharing software is dat vandaag technisch erg makkelijk geworden.

Als de gebruiker een webcam heeft, kan je zelfs zijn gezicht zien. Dat maakt het een goed alternatief voor de klassieke moderated user test.

Wij gebruiken GoToMeeting voor remote moderated user testing. Als moderator zie je zowel het scherm van de gebruiker als zijn gezicht. Deze willekeurige testpersoon is alvast niet blij met de nieuwe homepage van KBC.

Wij gebruiken dit vaak voor internationale gebruikerstesten of als aanvullende methode, bijvoorbeeld bij een iteratie in het proces of als we heel specifieke zaken willen testen die per persoon niet veel tijd in beslag nemen.

3. Remote unmoderated user testing

De moderator valt weg en de testgebruiker leest de taken af van het scherm. Je kan hier nog 2 varianten onderscheiden:

Opname van beeld en geluid
De gebruiker wordt (eenmalig) gevraagd luidop na te denken.
In mijn ogen een redelijk shitty methode. Dit verhoudt zich tot de klassieke user testing zoals kikkerdril tot kaviaar. Heel wat van deze testpersonen doen dit als professionele bijverdienste. Je hoort ze soms gewoon toneel spelen. Zoals bij Usertesting.com, om vooral geen namen te noemen.
Je hebt ook bijzonder weinig controle over de kwaliteit van de selectie van testpersonen. Behoren de testers wel echt tot je doelgroep?
Opname van de muisbewegingen en alle tijden
Bijkomende feedback wordt verzameld via een vragenlijst na elke taak. Erg handig om snel input van een grote groep mensen te verzamelen. Niet zo handig omdat je over het waarom toch een beetje in het duister blijft tasten.
Onze favoriete tool is Loop11, maar ook UserPlus Tester en UserZoom zijn zeer bruikbaar.

En wat met eyetracking?

Dat is materiaal voor een afzonderlijk artikel. Eyetracking is een interessante maar vaak totaal verkeerd ingezette en verkrachte methode.

P.S.

Wil jij je website verbeteren op basis van feiten? Weten wat je bezoekers handig en minder handig vinden?

Doe dan een user test. Volgens onze klanten is het hun beste investering ooit in het verbeteren van hun website.

Samsonite, Telenet, Infrax, Kipling, UGent en tientallen anderen lieten hun website al testen door ons. Waar wacht jij nog op?

Vraag een offerte voor een user test

Artikels die je zeker ook interesseren

Nieuwe website nodig? Begin met een vooronderzoek

Karl Gilis — Mon, 07 Mar 2011 14:30:48 +0000

In dit artikel

Inzicht in je klant = de basis voor een goede website
Onderzoek eerst wat je bezoekers en klanten echt willen.
Baseer de inhoud en structuur van je nieuwe website op feiten.
5 methodes om te ontdekken wat je klanten en bezoekers willen.

Geen meningen maar feiten

Je hebt ongetwijfeld een eigen mening over wat er goed en slecht is aan je huidige website. Da’s leuk, maar als die mening niet gebaseerd is op feiten moet je er weinig rekening mee houden. Dat geldt trouwens ook voor de mening van andere mensen binnen je bedrijf. Of die van je van je marketingspecialist. Zelfs wij als experts weten niet alles.

Pas op: het is in een vooronderzoek belangrijk om te weten wat de interne wensen en meningen zijn over de website, maar het is niet de alles zaligmakende werkelijkheid. Wat echt telt, is wat je klanten en potentiële klanten goed en slecht vinden aan je website. Klant is koning, toch?

Stap af van meningen en baseer je op feiten. Doe onderzoek.

En begin pas daarna aan het maken van je website.

Echt moeilijk is dat vooronderzoek niet. Hier alvast 5 methodes om te ontdekken wat je klanten en bezoekers willen.

1. Enquête: wie zijn je bezoekers en waarvoor komen ze?

Veel bedrijven en overheden hebben ofwel geen ofwel een fout beeld van wie hun bezoekers zijn en waarom die mensen hun site bezoeken.

Toch is het heel eenvoudig om dat te weten te komen. Een korte online enquête is de ideale manier.

Vraag bezoekers niet naar hun schoenmaat of geboortedatum omdat de marketingafdeling denkt dat ze daar over 10 jaar wel eens iets mee zouden willen doen.

Vraag je bezoekers gewoon wie ze zijn en waarvoor ze naar je website komen. Geef hen geen lijst voorgekauwde antwoorden maar laat hen zelf iets invullen in een open invulveld. Dan doe je geen enkele suggestie.

Op die manier ontdek je met welke intentie mensen je website bezoeken. Dat is van onschatbare waarde.

Zo kan je je nieuwe website maken op basis van feiten. In plaats van meningen en wishful thinking.

Bij Enquête Online bieden ze een uitstekende wie-waarom-enquête en bijhorende analyse aan tegen een betaalbare prijs.

2. Logfile analyse: wat doen bezoekers op je website?

Harde cijfers over het gebruik van je huidige website zijn altijd interessant als je denkt aan een nieuwe website. Maar staar je niet blind op die cijfers.

Logfile-analyse zegt je alleen wat mensen doen op je website. Je weet niet waarom ze dat doen. En je hebt al helemaal geen zicht in de zaken die ze niet doen, bijvoorbeeld omdat ze niet vinden wat ze nodig hebben. Bekijken ze een pagina omdat ze dat wilden of omdat ze verloren lopen?

Gebruik je logfiles of Google Analytics niet alleen om toppagina’s op te sporen. Onderzoek ook eens welke pagina’s amper bezocht worden. En denk dan goed na wat je met die nauwelijks bezochte pagina’s het best doet. In het artikel ‘Website strategie: zet je website op dieet‘ leggen we dit stap voor stap uit.

Wist je trouwens dat door aan Google Analytics te zeggen hoe je zoekfunctie werkt, je precies weet wat mensen intypen in de zoekbox op je website? Op basis van die input kan je heel veel leren of wat je bezoekers willen en hoe het zit met de structuur en inhoud van je website. Jawel, meer winst door je zoekfunctie te analyseren.

3. Gebruikerstest: wat zijn de plus- en minpunten van je huidige website?

Bij gebruikerstesten zie je hoe ‘echte mensen’ je website gebruiken. Laat een aantal mensen uit je doelgroep, klanten en potentiële klanten bijvoorbeeld, een aantal toptaken uitvoeren op je website. Toptaken die je gehaald hebt uit de enquête en logfile-analyse…

Zorg voor taken die je wat kan aanpassen aan de leefwereld van elke persoon. Het is niet belangrijk dat elke gebruiker exact dezelfde opdrachten krijgt.

Hou goed in de gaten wat vlot en minder vlot gaat. Wanneer ze zuchten. Waarover ze klagen. Luister naar wat ze zeggen, maar kijk vooral naar wat ze doen.

Wij verschieten nog steeds hoeveel je leert uit een user test. En we hebben er al veel gedaan en gezien. Een stuk of 2.000. Onze klanten zeggen meestal al na de eerste persoon “wauw, dit is zijn geld helemaal waard”. Vaak is het de eerste keer dat ze rechtstreeks in contact komen met hun klanten. En feedback krijgen van die klanten.

Soms confronterend, altijd leerrijk.

4. Benchmark: wat kan je leren van de concurrentie?

Nieuwsflash: je kan altijd iets leren van je concurrenten. Opnieuw: ga niet uit van je eigen mening, maar vraag het aan je klanten en potentiële klanten.

Vaak zal je zien dat wat je klanten goed en minder goed vinden aan andere websites niet overeenstemt met wat je misschien zelf dacht. Dat komt omdat jij te veel van je eigen business weet, en waarschijnlijk ook teveel van internet om nog een ‘gewone’ kijk op de zaken te hebben.

Als je toch user testen doet, benut dat contact met je bezoekers dan maximaal. Wat vinden zij goed en slecht aan vergelijkbare websites? Een vergelijkende gebruikerstest levert je een schat aan informatie op.

Een andere mogelijkheid is door een expert een best practices benchmark te laten uitvoeren op toonaangevende websites, of onderdelen ervan, uit jouw industrie.

5. Interviews voor de ruimere context

Vaak zijn interviews een goede aanvulling op het kwantitieve onderzoek van de enquêtes en het kwalitatieve onderzoek van een gebruikerstest.

Je kan interviews doen als deel van de gebruikerstest. Je doet dan een kort interview (15 à 30 minuten) net voor de eigenlijke gebruikerstest. Zo’n interview heeft verschillende voordelen:

De testpersoon beter leren kennen, waardoor je ook je vragen tijdens de test beter op hem kan afstemmen
Inzicht in waarvoor hij de website al gebruikt heeft, welke andere sites hij gebruikt, zijn ervaringen met het merk etc.
De persoon op zijn gemak stellen, want hoe je het ook draait of keert, vaak zijn mensen een beetje zenuwachtig als ze aan een gebruikerstest deelnemen

Je kan interviews ook als aparte methode doen. Wij doen de interviews tussen de enquête en de gebruikerstesten. Zo kan je de feedback verkregen uit de enquêtes al meepakken. Interviews kan je doen in persoon of via telefoon.

Als je een winkel hebt, ga dan eens in zo’n winkel interviews doen. Vraag wat ze zoeken, wat hun beslissingscriteria zijn, of ze internet gebruiken in die zoektocht, of ze jouw website gebruikt hebben, wat ze daarvan vonden etc. Of ga eens mee aan het loket of de balie staan als je een overheid bent, pak eens mee de telefoon op in het call center, … Observeer je gebruikers.

Inzicht in je klant = basis van goede website

Het inzicht dat je krijgt door een of meerdere van deze methodes toe te passen, is enorm. Voor veel marketing- en communicatiemensen is het de eerste keer dat ze zo’n direct contact hebben met de klant.

En daar gaat het toch om? Je website is er voor je klanten. En moet dus inspelen op hun noden en verwachtingen. Op internet moet je verkopen zoals klanten willen kopen, niet zoals jij wil verkopen.

Uiteraard is zo’n gebruikersonderzoek alleen maar de eerste stap naar een nieuwe website. Maar goed begonnen, is half gewonnen.

Verwante artikels

Toe aan ‘n nieuwe website?
Wij helpen je graag met het vooronderzoek
Enquêtes, interviews en gebruikerstesten – dat is wat wij doen. Meer info? Bel +32 3 293 39 96 of mail info@agconsult.be.

Artikels die je zeker ook interesseren

Wat kan jij leren van reiswebsites?

Karl Gilis — Wed, 18 Aug 2010 09:55:51 +0000

Niet veel. Of toch?

De meeste websites van vliegtuigmaatschappijen en reisoperatoren zijn ontzettend slecht. Hoewel internet voor hen heel belangrijk is, blijft de meerderheid ter plaatse trappelen. Zelden zal je op zo’n website iets innovatiefs zien. Iets innovatiefs dat ook echt handig is, bedoelen we dan. Want vernieuwend zijn om op te vallen, daar heeft niemand wat aan.

Op het einde van dit artikel geven we enkele voorbeelden hoe het veel beter kan. Beginnen doen we met voorbeelden van hoe het niet moet.

Hoewel het onderwerp de reissector is, raden we iedereen aan dit artikel te lezen. Het gaat namelijk over verder kijken dan je neus lang is. Over rekening houden met hoe de klant denkt. Over inspelen op wat de klant wil in plaats van te vertrekken van wat jij weet over je business.

4 typische fouten op reiswebsites

Fout 1: Alleen bruikbaar als je precies weet wat je wilt

Zoek het maar op in onze databank.

Dat lijkt het motto te zijn van de meeste reiswebsites. Het concept van die websites kan vaak teruggebracht worden tot ’een zoekfunctie op onze databank zodat de surfers hun plan kunnen trekken, wat promo’s en last minutes rond die zoekfunctie en wat reisinformatie over bestemmingen die zo summier is dat zelfs de Luxemburgse versie van Wikipedia er meer over te vertellen heeft’.

Een typevoorbeeld van zo’n zoekfunctie vinden we bij United Airlines. Dit lijkt misschien oké, maar is eigenlijk alleen handig als je weet wanneer je waar naartoe wilt. Daardoor laten deze websites een grote groep mensen in de kou staan.

Meer nog: vliegtuigmaatschappijen en reisoperatoren verplichten reizigers op die manier om de inspiratie voor hun reis en bestemming elders te gaan zoeken. Ze sturen hun klanten dus weg en vergroten zo de kans dat mensen ergens anders boeken.

Ook bij Jetair kan je eigenlijk alleen maar terecht als je al weet waar je naartoe wilt en wanneer je wilt in- en uitchecken.

‘Incheckdatum’ en ‘Uitcheckdatum’. Klinkt uitnodigend, niet?

Pas op: de lijst met bestemmingen is nuttig om na te gaan hoe hard je ooit hebt opgelet in de aardrijkskundeles. Dat dan weer wel.

Fout 2: Less is more – maar eigenlijk toch niet

De nieuwe website van Delta Airlines wordt door velen binnen de reiswereld beschouwd als een mooi voorbeeld hoe het allemaal veel cleaner kan.

Hoera?

Neen. En wel om volgende redenen:

Je moet nog altijd weten vanwaar je wilt vertrekken en waar je naartoe wilt.
Zodra je op een veld klikt, klapt de hele mikmak open en wordt je geconfronteerd met dezelfde rotzooi als overal. Boerenbedrog dus.
Helemaal zalig wordt het als je het ding begint in te vullen. In de dropdowns van grote steden, moet je een luchthaven kiezen. Ah ja, we zijn een luchtvaartmaatschappij. We brengen je naar een luchthaven, niet naar een stad. Zoek de rest zelf maar uit!
In de invulvelden blijft niet de stad staan waar je naartoe wilt, maar de code van de luchthaven. Interessant voor mensen die regelmatig meedoen aan een quiz. Dat dan weer wel.

Fout 3: Indeling van de reisbrochures

Ik weet het: niets is moeilijker dan afscheid nemen van dingen uit het verleden. Vroeger, toen de dieren nog spraken, waren reisbrochures de grote kracht van de reisindustrie. En ze zijn waarschijnlijk nog altijd belangrijk.

Zo was het in de tijd van de Vikingen normaal dat je naar een reisbureau ging en daar vertelde waar je zin in had. De reisagent gaf je dan een paar brochures mee. Wou je binnenvallen in Londen, dan kreeg je de brochure ‘Citytrips’ mee. Als je eerder de eenzaamheid van de Noorse fjorden wou opzoeken, kreeg je de brochure ‘Dichtbij’ in je handen gestopt. En als je met je Vikingboot naar Aruba wou, kreeg je de brochure ‘Vliegvakanties’ mee. Vreemd, maar ach, de reisagent wist wat je wou en je vertrouwde hem. Volgens de brave man stonden in die brochure namelijk alle hotels van ‘verre bestemmingen’.

Als Viking begreep je dat die kunstmatige indeling eigenlijk maar 1 reden had: kosten besparen. Anders moet je aan iedereen de volledige catalogus met heel je aanbod meegeven.

Newsflash 1. Op het magische internet kan dat wel. Daar kan je heel je aanbod in 1 keer toegankelijk maken.

Newsflash 2. De indeling van die brochures werkt niet op internet. Voor iemand uit de metropool Antwerpen valt Parijs nog onder ‘Dichtbij’, terwijl voor iemand uit Koersel zelfs Antwerpen al iets lijkt waar je met het vliegtuig naar toe moet. Mensen zijn ofwel op zoek naar een hotel, ofwel naar een vlucht + hotel, ofwel naar een vlucht alleen.

Fout 4: Kaartjes zonder enig nut

Ik hoor het zo iemand uitkramen tijdens een brainstormsessie bij ThomasCook. “Als we nu eens in plaats van die saaie zoekengines van onze concurrenten, eens zouden werken op basis van kaartjes. Met Google Maps kost dat zelfs geen geld.”

Et voilà. Dit is het resultaat.

Het uitnodigende kaartje op de homepage.

Het redelijk oké kaartje van een werelddeel.

Het verschrikkelijke resultaat dat je krijgt als je op een land klikt.

Neen, ik wil niet “Meer weten over Portugal?”. Ik wil op reis naar Portugal. Ik wil weten wat ik daar vooral kan zien, wat jullie me daar te bieden hebben. En het zou waanzinnig leuk zijn moesten jullie me dat kunnen tonen op een kaartje.

Hoe kan het dan wel?

1. Speel in op de vraag van de klant

We kunnen het niet genoeg herhalen: luister naar de klant. In een reisbureau komt slechts de minderheid van de mensen toe met de vraag ’ik wil van dan tot dan naar daar’.

De echte vragen van klanten zijn zaken als “ik wil in de kerstperiode ergens naartoe waar het nog warm is” of “ik wil wat cultuur opsnuiven begin augustus”.

Die antwoorden zitten misschien niet pasklaar in je databank. Maar met wat creativiteit kan je ze er wel uithalen.

Dat is wat Brussels Airlines probeert te doen. Een interface die de echte vragen van klanten weerspiegelt en de complexe onderliggende databank aan het oog onttrekt. Werk dit idee verder uit en je hebt een knaller. (En verberg het niet diep in je website zoals Brussels Airlines dat doet.)

2. Geef vrijheid aan de bezoeker. Inspireer hem

Sommige mensen weten alleen dat ze in de tweede helft van augustus er nog even tussenuit willen en dat hun budget maximum 300 euro is. Qfly.nl lost dat op een schitterende manier op. Jammer genoeg gebruikt hun meta-engine alleen de gegevens van de goedkope luchtvaartmaatschappijen, maar beeld je in wat er mogelijk is als je zoiets nog grootschaliger zou toepassen.

Qfly geeft je ook veel vrijheid en suggesties. Enkele voorbeelden:

Automatisch voorstellen van luchthavens in de omgeving. Wist jij als inwoner van Gent dat je even goed in Lille kan vertrekken dan in Charleroi?

Vrijheid in vertrekperiode

Vrijheid in hoeveel dagen je wilt blijven

Ook dit concept kan nog iets beter (uiterste datum waarop je wilt terugkeren zou handig zijn). Maar ik vind het straf dat iemand dit kan met de gegevens van de aanbieders, terwijl die aanbieders zelf maar wat aanmodderen.

3. Gebruik kaartjes op een nuttige manier

Onderstaand voorbeeld gaven we al in een eerder artikel over goed en slecht gebruik van Google Maps. Het blijft voor mij een heel goed voorbeeld van hoe kaarten de bezoeker kunnen helpen om te weten wat hij in een land kan en moet bezoeken, hoe hij daar moet geraken en waar hij dan best blijft slapen.

Stap 1: Naar welk stuk van Australië wil je gaan en wat is daar vooral te zien?

Stap 2: In dat deel, wat zijn daar de hoogtepunten per regio?

Stap 3: Wat valt er in die regio allemaal te beleven?

De uitwerking is misschien niet altijd even perfect, maar als je ziet wat Aussie Tours als relatief kleine speler doet, verdient hij niet anders dan lof en trompetgeschal.

Graag jullie feedback

Nog zaken gezien die die oersaaie zoekfuncties overstijgen en echt handig zijn? Zet het in de reacties. Andere feedback is uiteraard ook altijd welkom.

Meer over reiswebsites?

Ik spreek op 23 november op Travel 2010, het congres over online travel. Je vindt alle info op http://www.travel2010.be/

Hoe je website naar een ander niveau tillen?
Volg de opleiding Webstrategie en informatiearchitectuur die ik geef bij Kluwer Opleidingen. Of laat ons gewoon via gebruikersonderzoek nagaan welke aanpak voor jouw website het beste is.

Artikels die je zeker ook interesseren

Maak meer winst door de zoekopdrachten op uw website te analyseren!

Karl Gilis — Thu, 27 May 2010 12:01:08 +0000

Waarom is de analyse van zoekopdrachten belangrijk?

Weten wat mensen zoeken op uw website is waanzinnig interessant.

Die mensen zijn immers al op uw website. En ze gebruiken de zoekfunctie om iets te vinden dat ze niet onmiddellijk zien staan. Dat is toch het typische gedrag dat we zien tijdens gebruikerstesten.

Wat moet u doen?

Zorg dat u de zoekopdrachten op uw website kan analyseren
Eerder beschreven we al hoe u de zoekfunctie op uw website kan analyseren via Google Analytics.
Uiteraard zijn er ook andere manieren, maar vaak zijn die duurder en niet zo goed.
Analyseer enkele keren per jaar de lijst met meest gebruikte zoekopdrachten
Houd ook rekening met mogelijke varianten en groepeer deze. Mensen die zoeken naar ‘wapenvergunning’, ‘wapens’ en ‘vuurwapenpas’ zijn eigenlijk allemaal op zoek naar dezelfde informatie. De filters in Google Analytics zijn op dat vlak erg handig.

Typische ontdekkingen bij de analyse van een zoekfunctie

Zaken die klaarblijkelijk moeilijk te vinden zijn
Mensen zoeken dingen die niet op uw website staan
Mensen zoeken naar oude productnamen, en soms zelfs naar productnamen van concurrenten
Uw bezoekers gebruiken andere termen dan u: u spreekt bijvoorbeeld over ‘ziekenwagen’ terwijl zij zoeken naar ‘ambulance’
Uw bezoekers hebben niet allemaal Germaanse filologie gestudeerd. Ze kunnen dat woord zelfs niet uitspreken. Ze maken spelfouten…

Hoe kan u daar nu winst uit halen?

Verbeter de structuur van uw website en keuzepagina’s
Haal toptaken meer naar voren in de structuur of breng ze onder de aandacht door ze een plaats te geven op de homepage en cruciale keuzepagina’s (ook wel overzicht-, rubriek- of landingspagina’s genoemd).
Herschrijf uw content waar nodig. Zorg dat op pagina’s waar u veel wil/moet vertellen de opbouw en indeling inspeelt op het supersnelle scangedrag van de surfer.
Zo verbetert u de informatiearchitectuur en algehele usability van uw website.
Uitbreiden van uw aanbod of content
Als mensen zoeken naar zaken die niet in uw aanbod zitten, kan u overwegen om uw aanbod uit te breiden. Misschien moet u uw website ook op inhoudelijk vlak uitbreiden om beter tegemoet te komen aan de vragen van uw bezoekers en potentiële klanten.
Koppel oude producten aan vergelijkbare nieuwe producten
Laat bezoekers die oude productnamen ingeven in de zoekfunctie niet in de kou staan. Maak duidelijk wat de vergelijkbare producten zijn in uw huidige productgamma.
Doe dit ook als blijkt dat mensen op uw website productnamen of codes gebruiken van de concurrentie. De kans is groot dat mensen niet op zoek zijn naar dat product, maar naar een vervanging van dat product.
Pas uw woordenschat aan of maak uw zoekfunctie slimmer
Als uw publiek andere termen gebruikt dan op uw website, moet u uw woordenschat aanpassen. Of op zijn minst uitbreiden.
U kan uw zoekfunctie ook slimmer maken door een lijst met synoniemen aan uw zoekfunctie te koppelen in de vorm van een thesaurus.
Vang vaak voorkomende spelfouten op
Afhankelijk van de zoeksoftware die u gebruikt (en uw budget) kan u spelfouten automatisch opvangen of varianten suggereren.
Als dat onmogelijk is en blijkt dat een bepaald woord door 1 op 4 mensen fout wordt geschreven, moet u misschien ook het lef hebben om het ergens fout te schrijven. Of het als verborgen meta-informatie te koppelen aan de meest relevante pagina.

Voorbeelden

Wapenvergunning op een overheidswebsite
Bij een overheidswebsite zagen we dat ‘wapenvergunning’ (en alle varianten) steevast in de top 5 van de zoektermen stond.
Het is voor de bezoekers van die website een toptaak. Omdat wapens nogal gevoelig liggen en omdat niemand dacht dat het zo belangrijk was, werd het ver weg gestoken in de structuur.
E-commerce site met slechte info over levering en verzending
Zowat de volledige top 5 bestond uit zoekopdrachten naar leveringsvoorwaarden, verzendkosten, hoe betalen, etc. Een duidelijke aanwijzing dat zie zaken prominenter op de website moesten staan (niet weggestopt onder ‘Verkoopsvoorwaarden’) en dat ze duidelijker verwoord moesten worden.
Oude productnamen en productcodes van concurrenten bij een kabelfabrikant
Bij de wereldleider van alles wat met kabels te maken heeft, zagen we grote volumes zoekopdrachten naar allerlei productnamen en codes. Op zich logisch.
Toen we vroegen welke zaken geen resultaten opleverden, was dat een heel lange lijst. Bovendien bleek dat het ging om oude productnamen (tot 30 jaar terug) van de producent zelf, overgenomen bedrijven en van concurrenten.
Via gebruikersonderzoek achterhaalden we dat mensen niet op zoek waren naar support, maar gewoon dat product wilden bijbestellen.
De oplossing: duidelijk maken dat die productcode niet meer bestaat en de vervangende producten tonen.
Het resultaat: kassa-kassa.
Vergifteging? Neen, wij helpen enkel mensen met een vergiftiging!
Bij een klant uit de medische sector bleek dat er maandelijks meer dan 100 mensen zoekopdrachten gebruikten met de term ‘vergifteging’. Dat leverde telkens 0 resultaten op.
Pijnlijk als het hoofddoel van uw website draait om oplossingen aan te reiken voor allerlei soorten vergiftigingen. Investeren in een iets slimmere zoekfunctie dus.

Lees ook volgende artikels

Aanvullingen, opmerkingen en voorbeelden zijn altijd welkom in de reacties. Lofbetuigingen ook.

Artikels die je zeker ook interesseren

Is expertkennis genoeg om een goede website te maken?

Karl Gilis — Thu, 18 Feb 2010 08:26:30 +0000

Kan een expert alles weten?

10 jaar geleden dacht ik van wel. Toen dacht ik dat ik alles wist. Of toch heel veel.

Wij bij AGConsult zouden als experts alle problemen met uw website wel even opsporen en oplossen. Onze kennis over usability en informatiearchitectuur aangevuld met ons gezond verstand, dat moest toch volstaan om van elke website een goede website te maken?

Zonder onderzoek kan u de klant nooit kennen

10 jaar gebruikerstesten hebben me bescheiden gemaakt. Op dat vlak toch. Expertkennis is niet voldoende en zal dat nooit zijn.

Nochtans ben ik er rotsvast van overtuigd dat ik in België het meest weet van web usability en informatiearchitectuur. Da’s gelogen: Els weet er nog meer van. Zo bescheiden ben ik dan ook weer wel.

Ondanks die expertkennis hoort u ons dikwijls dingen zeggen als ‘Dat hangt er van af’, ‘Dat moeten we aan uw klanten vragen’ of ‘Dat moeten we testen’.

Usabilityregels staan niet in steen gebeiteld

Veel designers, programmeurs en webbouwers hebben het moeilijk met die reactie. Ze hebben graag dat alles vast ligt. Dan is het vatbaar.

De regels van Jakob Nielsen, de interface patronen die her en der opduiken, de regels in onze tipbundels en op onze blog, doen soms ook uitschijnen dat het allemaal zwart-wit is.

Wakker worden: dat is het niet. Usability haalt u niet alleen uit de boekskes. U moet het zien.

Er zijn veel regels en vaak kloppen ze. Maar soms zijn ze flexibel, kneedbaar. Hoe vaak zien we niet dat iets waarvan wij denken ‘Neen, dat gaat niet werken’ tijdens een gebruikerstest perfect werkt? En tegelijkertijd dat iets waarvan we als experts denken ‘Ach, dat kan geen kwaad’ bij de helft van de gebruikers een struikelblok is?

Is dat omdat we dom zijn en niets kennen van ons vakgebied?

Ik denk het niet. Onze klanten ook niet trouwens.

Inhoud wordt bepaald door de bezoeker

Wat de inhoud en opbouw van uw website betreft, schieten regels sowieso tekort. Dan worden de regels nogal vaag.

Enkele voorbeelden:

Zorg dat de navigatie verstaanbaar is voor alle bezoekers die tot uw doelgroep behoren
Zet bovenaan op een detailpagina de 3 tot 5 zaken die het belangrijkst zijn voor een bezoeker
Schrijf uw webpagina’s en elke paragraaf op zo’n manier dat de belangrijkste info eerst staat

Leuk en helemaal waar, maar het blijft wel theorie. Wat bent u met zo’n regel in de praktijk? Wat is ‘verstaanbaar’? Wat is ‘belangrijk’?

Misplaatste pretentie

Wij vinden het van veel pretentie getuigen als webbouwers en informatiearchitecten beweren dat ze weten wat de klanten van hun klanten willen.

Gezond verstand zal de klant zeker en vast behoeden voor al te grove fouten, maar voor de rest blijft het toch ook gewoon maar een mening. Al is het dan de mening van een expert.

Feiten ontdekt u door gebruikersonderzoek

Bent u echt zo’n fantastische expert dat u weet wat mensen meteen willen zien op een hotelfiche, een productpagina van een airco én die van een zelfbouwkast? En van een auto, een brandverzekering en een lening?

Echt? Dan betalen klanten u met plezier 10.000 euro per uur en bent u intussen schatrijk. Succes nog met uw business.

Zo’n zaken komt u maar echt te weten door gebruikersonderzoek. En dat hoeft niet massaal veel geld te kosten. U kan dat voor een stuk ook zelf doen. Een goede enquête en enkele goede gesprekken met klanten of potentiële klanten, zijn al een stap in de goede richting.

Feiten overtuigen mensen, meningen niet

Nog een groot voordeel is dat gebruikersonderzoek feiten oplevert. Wat u als webbouwer of informatiearchitect of lid van het webteam dan verdedigt, is niet meer uw expertmening. U verdedigt feiten, zaken die u kan bewijzen. Door de cijfers van uw logfile-analyse, de resultaten van uw enquête of de filmpjes van uw gebruikerstest.

Het verzamelen van feiten is de belangrijkste reden waarom wij bij elke klant zo hard aandringen op gebruikersonderzoek. Op dat ogenblik misschien wel een extra kost, maar wat een besparing op meetings. Eindeloze en doelloze meetings waarbij een hoop mensen anders toch maar ongefundeerde meningen zit te verkondigen en te verdedigen.

Verwante artikels

Wat is uw mening?

Hebben we gelijk of hebben we gelijk? Voel u vrij om te reageren.

Artikels die je zeker ook interesseren

Webdesign proces: welke klant is koning?

Karl Gilis — Wed, 27 Jan 2010 12:28:45 +0000

In dit artikel

Bij het maken van een website moet de bezoeker centraal staan.
De bezoeker is de klant. Hij is de koning. Niet de opdrachtgever.
6 methodes om de noden en verwachtingen van de eindklant te weten te komen
5 voorbeelden uit de praktijk om verschil tussen

Is de klant koning?

Waarschijnlijk een van de belangrijkste redenen waarom het op zo veel websites fout gaat, zowel wat inhoud als basisconcept betreft, is dat de site vooral inspeelt op wat de opdrachtgever wil. Tijdens de voorbereiding van de website wordt er door webbouwers veel met hun klant gepraat. Dat is goed. Maar niet voldoende.

Het klinkt weinig sympathiek, maar het is iets wat we bij bijna elk project zeggen tegen onze opdrachtgever/klant: “Uw mening is eigenlijk niet zo belangrijk.”

Om daar meteen aan toe te voegen: “De onze trouwens ook niet.”

Niet de opdrachtgever, maar de bezoeker staat centraal

De website is er niet voor de opdrachtgever. Ze is er voor zijn klanten en potentiële klanten.

Hun noden en verwachtingen moeten de belangrijkste bekommernis zijn bij het maken van een website. Niet de wensen en het buikgevoel van het bedrijf dat de website bestelt en betaalt.

Dat klinkt misschien vreemd, maar het is wel waar. Een website rendeert pas als ze inspeelt op de noden en verwachtingen van de bezoeker. Het is dus belangrijk die te achterhalen om de functionaliteiten en informatiearchitectuur van de website daarop af te stellen.

Bedrijven kennen hun klanten toch?

Dat dacht u maar.

Dat dacht ik ook toen ik met deze business begon. Maar 10 jaar ervaring heeft me geleerd dat veel bedrijven buiten wat nietszeggende statistieken bitter weinig weten van hun klanten.

Probeer het zelf maar eens. Stel uw klant (of uzelf als u CEO, communicatieverantwoordelijke of webmanager bent) eens vragen zoals:

Wie bezoekt uw website?
Waarom komen mensen naar uw website?
Waarom kopen mensen uw product en niet dat van de concurrent?
Waarom kopen ze binnen een bepaalde serie product x en niet product y?
Wat zijn de 10 meestgestelde vragen van potentiële klanten?

Verbazingwekkend hoe vaak er op deze vragen geen antwoord komt. Of dat de antwoorden beginnen met “Ik denk”, “Volgens ons” of “We zouden willen dat”.

Wat dus evenveel betekent als: “We weten het niet.” Tijd dus voor interviews en gebruikersonderzoek om ervoor te zorgen dat een bedrijf kan antwoorden met “Uit onderzoek blijkt” en “We weten”.

Altijd gebruikersonderzoek

Hoe komt u te weten wat bezoekers van een website willen? Wat hun verwachtingen zijn?

Heel simpel: door het hen te vragen en te onderzoeken wat ze doen op uw website.

Enkele methodes die wij vaak hanteren:

Logfile-analyse
Opgelet: toont enkel wat mensen doen op uw website. Niet wat ze niet (kunnen) doen of wel zouden willen doen.
Analyse van de zoekopdrachten op de website
Geeft een goede indicatie van wat ze niet of moeilijk vinden, wat ze zoeken en welke woorden ze gebruiken om iets te zoeken.
Lees hoe je zoekfunctie kan linken aan Google Analytics om zo te weten wat je bezoekers zoeken.
Analyse van de klantencontacten
Laat iedereen die in contact komt met klanten gedurende een maand bijhouden welke vragen klanten stellen om zo de topvragen in kaart te brengen.
Online enquête
Schitterende methode om snel input te verzamelen. Met een korte enquête en goede vragen krijgt u veel respons.
Met onze speciaal hiervoor ontwikkelde wie-waarom enquête kan je starten met het verzamelen van feedback van je bezoekers.
Interviews
Diepgravende interviews met klanten en bezoekers van de website over hun noden en verwachtingen.
Gebruikerstesten
Zien wat mensen effectief goed en slecht vinden aan de bestaande website of die van gelijkaardige bedrijven.

Meer info over hoe AGConsult u kan helpen met gebruikersonderzoek

Heeft gebruikersonderzoek altijd resultaat?

Absoluut. Je leert altijd iets bij, bij elk soort onderzoek.

Dat betekent niet dat je altijd alle methodes moet toepassen. Ons advies: kies minstens 1 kwantitaieve methode (online enquête, analyse van de logfiles, zoekopdrachten of klantencontacten) en 1 kwalitatieve methode (liefst een gebruikerstest). Besef ook dat een tiental mensen interviewen of testen doorgaans volstaat, tenzij u een grote website met gigantisch uiteenlopende doelgroepen heeft.

Voorbeelden

Overheidsdienst voor milieu
Volgens hen waren er 2 groepen bezoekers:
- Landbouwers en mensen uit de milieuwereld op zoek naar concrete meetgegevens over waterbevuiling.
- Mensen uit de bedrijfswereld op zoek naar informatie over vergunningen.
Uit het onderzoek bleek dat de eerste groep minder dan 3% van de bezoekers vertegenwoordigde. Ongeveer 75% van de bezoekers waren gewone mensen op zoek naar algemene informatie over lucht- en waterkwaliteit (‘Kan ik zwemmen in badplaats/vijver x?’) en milieutips. 20% waren mensen uit het bedrijfsleven.

Airconditioningfabrikant
Volgens onze opdrachtgever was de website erg belangrijk voor studiebureaus, architecten, etc.
Na onderzoek bleek dat zij de website nauwelijks bezochten. De bezoekers van de website waren gewone mensen op zoek naar informatie over een airco. Die mensen waren niet echt onder de indruk van verkoopsargumenten als ‘titanium luchtfilter’ en ‘amper 69db’. Zij kochten toestellen vooral omdat ‘je ze bijna niet ziet hangen’ en ‘fluisterstil’ zijn.

Ziekenhuis
Veel ziekenhuizen zijn ervan overtuigd dat ze mensen uitgebreid moeten informeren over bepaalde ziektebeelden en behandelingen. Gebruikersonderzoek vertelt een ander verhaal. De meeste mensen zijn op zoek naar contactinfo, telefoonnummers van dokters of diensten en de bezoekuren. Er zijn zelfs meer mensen op zoek naar info over de cafetaria dan over een ziektebeeld of behandeling.

Wetenschappelijk onderzoeksinstituut
Na gebruikersonderzoek bleek dat het profiel van de bezoekers van de website zeer uiteenlopend was afhankelijk van welke taalversie van de website ze bezochten. De Nederlandstalige site werd vooral bezocht door niet-wetenschappers, leerkrachten en leerlingen, op zoek naar algemene info of didactisch materiaal. De Engelstalige website werd vooral bezocht door personeelsleden en externe wetenschappers, op zoek naar info over concrete onderzoeken en contactinfo van onderzoekers.

Niet met de klant praten?

Natuurlijk wel. Uiteraard is het ook belangrijk om te praten met de klant.

Maar dan niet alleen met de CEO of de webmanager, maar met mensen uit alle lagen van het bedrijf. Alleen zo kunnen we te weten komen hoe de website hen kan helpen, wat hun verwachtingen zijn etc.

Maar dit moet altijd afgezet worden tegenover de noden en verwachtingen van de personen waar het echt om draait: de bezoekers.

Besluit: praat met uw klant én zijn klanten

Resultaat van die extra inspanning: een uitstekend zicht op wat wel en niet op de website moet komen en wat prioritair is.

Het uiteindelijke resultaat: gelukkige websitebezoekers en dus ook een gelukkige klant.

Champagne!

Opmerkingen of bedenkingen?

Wij horen het graag.

Op zoek naar een goede enquête?

Ga naar Enquête Online en begin met het verzamelen van feedback van je bezoekers!