Kan een expert alles weten?

10 jaar geleden dacht ik van wel. Toen dacht ik dat ik alles wist. Of toch heel veel.

Wij bij AGConsult zouden als experts alle problemen met uw website wel even opsporen en oplossen. Onze kennis over usability en informatiearchitectuur aangevuld met ons gezond verstand, dat moest toch volstaan om van elke website een goede website te maken?

Zonder onderzoek kan u de klant nooit kennen

10 jaar gebruikerstesten hebben me bescheiden gemaakt. Op dat vlak toch. Expertkennis is niet voldoende en zal dat nooit zijn.

Nochtans ben ik er rotsvast van overtuigd dat ik in België het meest weet van web usability en informatiearchitectuur. Da’s gelogen: Els weet er nog meer van. Zo bescheiden ben ik dan ook weer wel.

Ondanks die expertkennis hoort u ons dikwijls dingen zeggen als ‘Dat hangt er van af’, ‘Dat moeten we aan uw klanten vragen’ of ‘Dat moeten we testen’.

Usabilityregels staan niet in steen gebeiteld

Veel designers, programmeurs en webbouwers hebben het moeilijk met die reactie. Ze hebben graag dat alles vast ligt. Dan is het vatbaar.

De regels van Jakob Nielsen, de interface patronen die her en der opduiken, de regels in onze tipbundels en op onze blog, doen soms ook uitschijnen dat het allemaal zwart-wit is.

Wakker worden: dat is het niet. Usability haalt u niet alleen uit de boekskes. U moet het zien.

Er zijn veel regels en vaak kloppen ze. Maar soms zijn ze flexibel, kneedbaar. Hoe vaak zien we niet dat iets waarvan wij denken ‘Neen, dat gaat niet werken’ tijdens een gebruikerstest perfect werkt? En tegelijkertijd dat iets waarvan we als experts denken ‘Ach, dat kan geen kwaad’ bij de helft van de gebruikers een struikelblok is?

Is dat omdat we dom zijn en niets kennen van ons vakgebied?

Ik denk het niet. Onze klanten ook niet trouwens.

Inhoud wordt bepaald door de bezoeker

Wat de inhoud en opbouw van uw website betreft, schieten regels sowieso tekort. Dan worden de regels nogal vaag.

Enkele voorbeelden:

  • Zorg dat de navigatie verstaanbaar is voor alle bezoekers die tot uw doelgroep behoren
  • Zet bovenaan op een detailpagina de 3 tot 5 zaken die het belangrijkst zijn voor een bezoeker
  • Schrijf uw webpagina’s en elke paragraaf op zo’n manier dat de belangrijkste info eerst staat

Leuk en helemaal waar, maar het blijft wel theorie. Wat bent u met zo’n regel in de praktijk? Wat is ‘verstaanbaar’? Wat is ‘belangrijk’?

Misplaatste pretentie

Wij vinden het van veel pretentie getuigen als webbouwers en informatiearchitecten beweren dat ze weten wat de klanten van hun klanten willen.

Gezond verstand zal de klant zeker en vast behoeden voor al te grove fouten, maar voor de rest blijft het toch ook gewoon maar een mening. Al is het dan de mening van een expert.

Feiten ontdekt u door gebruikersonderzoek

Bent u echt zo’n fantastische expert dat u weet wat mensen meteen willen zien op een hotelfiche, een productpagina van een airco én die van een zelfbouwkast? En van een auto, een brandverzekering en een lening?

Echt? Dan betalen klanten u met plezier 10.000 euro per uur en bent u intussen schatrijk. Succes nog met uw business.

Zo’n zaken komt u maar echt te weten door gebruikersonderzoek. En dat hoeft niet massaal veel geld te kosten. U kan dat voor een stuk ook zelf doen. Een goede enquête en enkele goede gesprekken met klanten of potentiële klanten, zijn al een stap in de goede richting.

Feiten overtuigen mensen, meningen niet

Nog een groot voordeel is dat gebruikersonderzoek feiten oplevert. Wat u als webbouwer of informatiearchitect of lid van het webteam dan verdedigt, is niet meer uw expertmening. U verdedigt feiten, zaken die u kan bewijzen. Door de cijfers van uw logfile-analyse, de resultaten van uw enquête of de filmpjes van uw gebruikerstest.

Het verzamelen van feiten is de belangrijkste reden waarom wij bij elke klant zo hard aandringen op gebruikersonderzoek. Op dat ogenblik misschien wel een extra kost, maar wat een besparing op meetings. Eindeloze en doelloze meetings waarbij een hoop mensen anders toch maar ongefundeerde meningen zit te verkondigen en te verdedigen.

Verwante artikels

Wat is uw mening?

Hebben we gelijk of hebben we gelijk? Voel u vrij om te reageren.

Artikels die je zeker ook interesseren

Lees 5 reacties op dit artikel | Reageer op dit artikel

Mis het volgende artikel niet!
Abonneer je via onze tweewekelijkse nieuwsbrief of RSS.

Volg de usability blog op Twitter voor meer tips en links.


Hoe kan jouw website beter?

Volg onze usability workshop vol praktische tips voor meer conversie.

  • Door de makers van deze blog
  • Met bespreking van je website
  • 356 tevreden deelnemers gingen je al voor
  • 9,2/10. Dat is de gemiddelde score die ze gaven
  • Volgende editie: 24 mei 2012, Leuven

Bekijk het programma en schrijf je in


Lees meer artikels over , , Bedenkingen, Informatiearchitectuur, Methodologie, Usability.

  • http://www.e-tail.be Dave

    De vraag is natuurlijk hoe je het aan boord legt als je een volledig nieuw project de ether in stuurt en nog geen klanten of bezoekers hebt..Dan moet je je ergens toch gaan baseren op de regeltjes der kunst of vertrouwen op de expertkennis van van een webbouwer of mensen zoals jullie ?

    Dave

  • http://ict.lithium.be Bart Gysens

    Mee eens.

    Eigenlijk komt het er op neer om de juiste bronnen te vinden, en die hangen vaak samen met de juiste partners vinden.

    Een goed netwerk is van levensbelang als je gefundeerde projecten wil realiseren. Zo kan je ‘pin-pointen’ en zowel pro-actief als retro-actief de klant begeleiden in het ontwikkelingsproces.

    Organisaties als feweb (http://www.feweb.be/) zijn daarbij erg belangrijk.

    (PS: Geen sluikreclame)

  • http://www.agconsult.be Karl Gilis

    @dave
    Uiteraard moet je altijd gebruik maken van je eigen kennis en mensen uit je netwerk, maar je kan altijd die stap verder zetten.

    2 zaken die wij in dat geval aanraden:

    • Vergelijkend onderzoek
      In plaats van enkel zelf te kijken naar wat anderen doen, kan je mensen die tot je doelgroep behoren eens naar die sites laten surfen en en hen opdrachten laten uitvoeren. Kijk wat ze spontaan doen, wat ze goed en minder goed vinden, wanneer ze zuchten en wanneer ze lachen. Vraag zeker ook specifiek naar die dingen die je zelf waanzinnig cool vindt, om te zien of uw mening overeenstemt met het daadwerkelijk gebruik door uw potentiële klanten.
      (Je wil niet weten hoe vaak wij bedrijven zien die slechte ideeën van anderen kopiëren en de goede dingen laten liggen omdat ze het ‘zelf maar niets vinden’).
    • Test vooraleer je begint te coderen
      Eens je bijvoorbeeld de navigatiestructuur en mock-ups hebt uitgewerkt, kan je deze ook voorschotelen aan mensen uit uw doelgroep. Beter in zo’n vroeg stadium tekorten ontdekken dan nadat uw website live staat. Goedkoper om op te lossen (er is nog niets gecodeerd) en iets beter voor uw imago.

    Allemaal varianten op de klassieke gebruikerstest dus, de beste uitvinding aller tijden. Oké, het vuur en het wiel mogen er ook zijn. Maar wedden dat die zijn ‘geperfectioneerd’ door iets dat ook lijkt op gebruikerstesten?

  • http://www.e-tail.be Dave

    @ karl. Was maar een vraagje maar een goede tip om naar andere gelijkaardige sites te laten surfen in je bijzijn…nog nooit opgekomen :o

    Dave

  • http://usability-vlaanderen.blogspot.com/ Edwin

    Karl,

    Ik geef je weeral eens gelijk op quasi alles (ik ben het alleen niet eens over wie nu de beste usability expert van het universum is :p).

    Soms zijn die richtlijnen genadeloos verkeerd, gedateerd, of uit zijn context gehaald en niet toepasbaar op de applicatie in ontwikkeling. Het vraagt echt wel wat ervaring en kennis om te weten wat je waar en wanneer kan gebruiken.

    Soms kunnen dingen feitelijk inderdaad wel juist zijn, maar daarom is dat niet de beste keuze.

    Een klein voorbeeldje: kleurcombinaties voor tekst. Groene tekst op een gele achtergrond worden door mensen als één van de lelijkste keuzes aangeduid, terwijl ze daar wel het meest performant (hoogste leessnelheid, minste leesfouten, minst vermoeiend, …) op presteren. Er is een cognitieve psychologische uitleg voor waarom dit zo is, maar die zal ik u besparen.

    Bottom line is: als je altijd en overal groen op geel gaat gebruiken, dan ga je veel mensen wegjagen, want ze vinden het écht wel lelijk, daar gaat je conversie dus. Je kan die specifieke combinatie wel gebruiken, maar alleen onder bepaalde voorwaarden.

    Ik vind die usability richtlijnen, guidelines en patronen wel belangrijk, maar niet het belangrijkste. Die zijn gewoon een onderdeeltje van een goede usability methodologie.

    Dave,

    Hoe groot is de kans dat je aan iets compleets vernieuwend mag werken? Die is zeer klein. Meestal bestaat het al of is er een variant en soms heb je gewoon toevallig dezelfde doelgroep zoals bij applicatie of website X.

    Zoals Karl aanhaalt: bekijk eens hoe ze reageren op vergelijkbare software of websites.

    En stel nu dat het echt nieuw ‘nieuw’ is, zelfs in dat geval kan je een heleboel parameters over je doelgroep gaan invullen.

    Via case studies, interne informatie (marketing, verkoop, de chef van de gebruikers , subject matter experts e.a. kan je alvast een heleboel zaken invullen, zoals:

    • Gaan ze het frequent gebruiken? En hoe zit die gebruiksfrequentie specifiek in elkaar (7 dagen op 7, 8 uur per dag of 1 keer per jaar? Tussen die 2 uiterste heb je nog boeiende variaties zoals elke dag maar wel exact één keer.
    • Hoe belangrijk is hun taak? Kunnen ze zichzelf of anderen ermee in de problemen brengen?
    • Zijn ze verplicht het te gebruiken of hebben ze een vrije keuze?
    • Hebben ze weinig of veel ervaring met software of websites in het algemeen?
    • Hebben ze weinig of veel ervaring met gelijkaardige dingen (concurrentie, een vorige versie, …)?
    • Hoe zit het met hun werk of taak ervaring?
    • Hoe is hun houding t.o.v. die software? Kijken ze er naar uit of zijn ze bang dat ze hun job gaan verliezen?
    • Wat is hun achtergrond qua onderwijs?
    • Kunnen ze goed overweg met een toetsenbord?
    • Is er veel personeelsverloop?
    • Zijn het vooral mannen die het gaan gebruiken? (Neen, ik ben geen seksist)
    • Wat is de leeftijdscategorie?
    • …

    Die gegevens (en nog een hoop andere zaken) kan je met een beetje research echt wel gaan samenstellen. (Opgelet! Niet alle vragen in bovenstaand lijstje zijn van toepassing voor uw project!)

    Soms kan je in het begin niet alles weten en soms ga je met volgende iteraties of versies over meer background beschikken. Dan kan je dat gebruikers profiel beter aflijnen en indien nodig andere zaken bijstellen (usability doelen, de prototypes, …)

    Je kan niet alleen peilen wie de vermoedelijke gebruiker is, je kan ook uitzoeken waar en hoe hij die applicatie of website gaat gebruiken.

    Indien het mogelijk is en wanneer het nodige budget voorhanden is, kan je dat allemaal nog beter in kaart brengen door het feitelijk te onderzoeken (enquêtes, contextuele taak observaties, samenstellen omgevingsprofielen, etc…)

    Al die zaken bepalen in grote mate hoe de applicatie of website zich zou moeten presenteren. Je kan usability doelen formuleren en later tijdens het testen afwegen of de onderdelen van het prototype die usability doelen ondersteunen of niet.