Usability blog » Methodologie

Verhoog de conversie van je website door in te spelen op de doelen van je bezoekers

Karl Gilis — Thu, 08 Sep 2011 09:32:07 +0000

In dit artikel

Niemand bezoekt je website zomaar
Inspelen op wat je bezoekers willen, helpt om je conversie te verhogen
De ultieme methode om te weten wat de doelen van je bezoekers zijn

Niemand bezoekt je website zomaar

99% van je bezoekers komt naar je website met een bepaald doel. Dat doel is meestal duidelijk omlijnd. Zowat elke surfer zoekt het antwoord op een bepaalde vraag of komt om iets specifieks te doen.

Dat geldt voor eender welke website. Of het nu gaat om een overheidswebsite, een webshop, een corporate website of de site van je breiclub.

Dus ook voor jouw website. Neen, jij bent geen uitzondering. Jouw website is net als die miljoenen andere websites.

Enkele voorbeelden van doelen

Hoeveel kost dat product?
Wat zijn de openingsuren van het zwembad?
Naar waar kan ik op reis met 500 euro?
Is het gemeentehuis morgen open?
Welke tv’s verkopen jullie?
Staan er vacatures open?
Tot wanneer kan ik mijn belastingaangifte indienen
…

Wat is het verband met usability en conversie?

1 van de hoofdbekommernissen van usability is zorgen dat bezoekers zo vlot mogelijk hun doel kunnen bereiken of hun taak kunnen voltooien.

Als bezoekers makkelijk hun doel kunnen bereiken, is dat normaal gezien ook positief voor je website conversie.

Achterhalen wat de doelen van je bezoekers zijn, is dus essentieel.

Hoe die doelen achterhalen?

Via superkorte enquêtes. Dat is ons besluit na 10 jaar in de usability business en het uitproberen van 10-tallen methodes.

Kenmerken van zo’n enquête

Verschijnt in een overlay op je website
Alle vragen zijn meteen zichtbaar
Max. 3 vragen, liefst minder
Stel open vragen (Lees het artikel waarom open vragen voor neutrale antwoorden zorgen)

Typische vragen

Welke informatie zoek je vandaag op onze website?
Wat kom je vandaag doen op deze website?
Wat vind jij het belangrijkste bij de aankoop van…?

Waar kan ik zo’n enquête vinden?

Op Enquête Online kan je een kant-en-klare enquête bestellen die je vertelt wie je bezoekers zijn en wat ze komen doen.

We maken ook graag enquêtes op maat om op specifieke pagina’s de intenties en beslissingscriteria van je bezoekers te leren kennen.

Lees zeker ook volgende artikels

Artikels die je zeker ook interesseren

Wie beheert het intranet best?

Karl Gilis — Fri, 27 May 2011 10:04:43 +0000

In dit artikel

Geef je intranet niet in handen van IT, HR of communicatie
Intranet is zo belangrijk dat het een dienstoverschrijdende verantwoordelijke verdient
Sterke centrale sturing is noodzakelijk

IT of HR als baas van het intranet?

Lieve God, neen.

De tijd dat iemand nog maar 1 seconde denkt dat de verantwoordelijkheid van het intranet best bij IT ligt, ligt hopelijk ver achter ons. IT moet zorgen dat het intranet draait. Maar laat die mensen zich alsjeblieft niet bezighouden met inhoud, structuur en lay-out.

Ook HR is geen goede keuze. Het is niet omdat op intranet veel zaken staan in verband met personeelszaken, dat die dienst de leiding moet nemen.

HR-mensen zijn zelden specialisten in communiceren via het web. En van uit de losse pols wat policies en procedures op het intranet zwieren is een bedrijf nog nooit beter geworden.

De communicatiedienst dan?

Omdat duidelijk communiceren een fundamentele vereiste is om een intranet goed te kunnen beheren, lijkt de (interne) communicatiedienst de beste keuze.

Gerry McGovern schreef daarover in 2008: ‘Je intranet in handen geven van de communicatieverantwoordelijke, is hetzelfde als je café laten uitbaten door een alcoholieker’. Dat klopt nog altijd.

Communicatiemensen willen communiceren, ze willen vertellen. Ze maken een intranet op basis van wat ze zelf graag doen. Ze produceren veel te graag nieuwe teksten.

Ze vergeten dat ze het intranet maken voor de mensen in de organisatie. Dat het intranet dient om die mensen hun werk makkelijker te maken. En dat die collega’s op zoek zijn naar heel praktische zaken.

Een intranetverantwoordelijke die rapporteert aan de CEO

Het intranet wordt best beheerd door iemand die zich alleen met het intranet bezighoudt. Die persoon hoort bij geen enkele bestaande dienst en rapporteert direct aan de CEO.

Dat lijkt je wat overdreven?

Als HR, IT, sales, marketing en co allemaal belangrijk zijn voor een bedrijf, dan is het intranet nog crucialer.

Het is via het intranet dat de content en tools van al die diensten en departementen bij de werknemers geraakt. Toch als je er vanuit gaat dat het intranet een werkinstrument is en geen bedrijfskrantje.

Wat is het profiel van die intranetverantwoordelijke?

Die vraag is makkelijk te beantwoorden, maar het profiel is moeilijk te vinden.

Best een communicatieachtergrond, met veel feeling voor web
Goede kennis van methodes van informatiearchitectuur en behoefteanalyse
Op de hoogte van basisprincipes web usability, conversie en analytics
Noties van de technische aspecten, om goed te kunnen communiceren met IT of webbouwer
Sterk karakter: mag niet toegeven aan meningen en niet op feiten gebaseerde suggesties van wie dan ook binnen het bedrijf

Voor alle duidelijkheid: de enige taak van die persoon is het intranet. Als het intranet niet in handen is van een specialist, is het een hobbyproject. En dan kan je beter geen intranet hebben.

Zodra je bedrijf meer dan 500 werknemers heeft, heb je nood aan extra personen in het intranetteam. De gouden regel is dat je per 500 werknemers één voltijdse medewerker hebt voor het intranet.

Decentraal gestuurde intranetten zijn rampen

Op veel intranetten kan elke dienst zijn eigen pagina’s beheren en aanvullen. Dat klinkt in theorie goed, maar in de praktijk een ramp. Ik heb alvast nog nooit een goed decentraal gestuurd intranet gezien of er zelfs maar iets over gelezen.

Dat is ook logisch: die mensen weten wel wat hun dienst doet maar zijn geen specialisten in intranet.

Gevolgen

Slecht geschreven teksten vol jargon en kromme zinnen
Onhandige indelingen, want te veel vanuit de eigen logica
Alles op een hoopje, zonder voorrang te geven aan toptaken
Dubbele content

Sterke centrale sturing

Een sterke centrale sturing is een noodzaak. Er is iemand nodig om het vogelperspectief te behouden en de inhoud te stroomlijnen. Onze centrale intranetverantwoordelijke.

Typische taken

Structuur van het volledige intranet opstellen, bijsturen en onderhouden
Zorgen dat inhoud daar staat waar ze logischerwijs thuishoort, los van de interne structuren
Dubbele content vermijden: zorgen dat elk topic behandeld wordt op 1 enkele pagina
Content aanpassen aan leesgedrag op het web
Controle op het up-to-date zijn van de informatie
Op basis van onderzoek en cijfers nieuwe inhoud toevoegen en oude verwijderen
Ballast opsporen en overboord gooien: niet alleen je website moet regelmatig op dieet, ook je intranet

80% van de tijd van een intranetbeheerder moet gaan naar verbeteren van wat is en 20% naar de aanmaak van nieuwe informatie.

Decentrale aanlevering

De intranetverantwoordelijke weet uiteraard niet alles. Het basismateriaal moet vaak aangeleverd worden door de verschillende diensten.

Maar het is wel aan de intranetverantwoordelijke om te bepalen welke inhoud waar komt, of ze überhaupt een plaats verdient op het intranet en om de teksten te optimaliseren.

En ja, beste bedrijfsleider, daarvoor zal je dus budget moeten vrijmaken. Anders blijft het intranet tijdverlies voor al je werknemers.

Meer weten over intranet?

Volg de opleiding ‘Do’s-and-don’ts voor een efficiënt intranet’ die ik geef als open opleiding of als in-company training.
Lees onze tips over de structuur en inhoud van een intranet en hoe je werknemers meer kan betrekken bij het intranet.

Dit artikel is gebaseerd op een interview dat ik gaf aan Johan Papen van Ad Rem, tijdschrift voor zakelijke communicatie en het ledenblad van de Vlaamse Vereniging voor Zakelijke Communicatie.

Artikels die je zeker ook interesseren

Nieuwe website nodig? Begin met een vooronderzoek

Karl Gilis — Mon, 07 Mar 2011 14:30:48 +0000

In dit artikel

Inzicht in je klant = de basis voor een goede website
Onderzoek eerst wat je bezoekers en klanten echt willen.
Baseer de inhoud en structuur van je nieuwe website op feiten.
5 methodes om te ontdekken wat je klanten en bezoekers willen.

Geen meningen maar feiten

Je hebt ongetwijfeld een eigen mening over wat er goed en slecht is aan je huidige website. Da’s leuk, maar als die mening niet gebaseerd is op feiten moet je er weinig rekening mee houden. Dat geldt trouwens ook voor de mening van andere mensen binnen je bedrijf. Of die van je van je marketingspecialist. Zelfs wij als experts weten niet alles.

Pas op: het is in een vooronderzoek belangrijk om te weten wat de interne wensen en meningen zijn over de website, maar het is niet de alles zaligmakende werkelijkheid. Wat echt telt, is wat je klanten en potentiële klanten goed en slecht vinden aan je website. Klant is koning, toch?

Stap af van meningen en baseer je op feiten. Doe onderzoek.

En begin pas daarna aan het maken van je website.

Echt moeilijk is dat vooronderzoek niet. Hier alvast 5 methodes om te ontdekken wat je klanten en bezoekers willen.

1. Enquête: wie zijn je bezoekers en waarvoor komen ze?

Veel bedrijven en overheden hebben ofwel geen ofwel een fout beeld van wie hun bezoekers zijn en waarom die mensen hun site bezoeken.

Toch is het heel eenvoudig om dat te weten te komen. Een korte online enquête is de ideale manier.

Vraag bezoekers niet naar hun schoenmaat of geboortedatum omdat de marketingafdeling denkt dat ze daar over 10 jaar wel eens iets mee zouden willen doen.

Vraag je bezoekers gewoon wie ze zijn en waarvoor ze naar je website komen. Geef hen geen lijst voorgekauwde antwoorden maar laat hen zelf iets invullen in een open invulveld. Dan doe je geen enkele suggestie.

Op die manier ontdek je met welke intentie mensen je website bezoeken. Dat is van onschatbare waarde.

Zo kan je je nieuwe website maken op basis van feiten. In plaats van meningen en wishful thinking.

Bij Enquête Online bieden ze een uitstekende wie-waarom-enquête en bijhorende analyse aan tegen een betaalbare prijs.

2. Logfile analyse: wat doen bezoekers op je website?

Harde cijfers over het gebruik van je huidige website zijn altijd interessant als je denkt aan een nieuwe website. Maar staar je niet blind op die cijfers.

Logfile-analyse zegt je alleen wat mensen doen op je website. Je weet niet waarom ze dat doen. En je hebt al helemaal geen zicht in de zaken die ze niet doen, bijvoorbeeld omdat ze niet vinden wat ze nodig hebben. Bekijken ze een pagina omdat ze dat wilden of omdat ze verloren lopen?

Gebruik je logfiles of Google Analytics niet alleen om toppagina’s op te sporen. Onderzoek ook eens welke pagina’s amper bezocht worden. En denk dan goed na wat je met die nauwelijks bezochte pagina’s het best doet. In het artikel ‘Website strategie: zet je website op dieet‘ leggen we dit stap voor stap uit.

Wist je trouwens dat door aan Google Analytics te zeggen hoe je zoekfunctie werkt, je precies weet wat mensen intypen in de zoekbox op je website? Op basis van die input kan je heel veel leren of wat je bezoekers willen en hoe het zit met de structuur en inhoud van je website. Jawel, meer winst door je zoekfunctie te analyseren.

3. Gebruikerstest: wat zijn de plus- en minpunten van je huidige website?

Bij gebruikerstesten zie je hoe ‘echte mensen’ je website gebruiken. Laat een aantal mensen uit je doelgroep, klanten en potentiële klanten bijvoorbeeld, een aantal toptaken uitvoeren op je website. Toptaken die je gehaald hebt uit de enquête en logfile-analyse…

Zorg voor taken die je wat kan aanpassen aan de leefwereld van elke persoon. Het is niet belangrijk dat elke gebruiker exact dezelfde opdrachten krijgt.

Hou goed in de gaten wat vlot en minder vlot gaat. Wanneer ze zuchten. Waarover ze klagen. Luister naar wat ze zeggen, maar kijk vooral naar wat ze doen.

Wij verschieten nog steeds hoeveel je leert uit een user test. En we hebben er al veel gedaan en gezien. Een stuk of 2.000. Onze klanten zeggen meestal al na de eerste persoon “wauw, dit is zijn geld helemaal waard”. Vaak is het de eerste keer dat ze rechtstreeks in contact komen met hun klanten. En feedback krijgen van die klanten.

Soms confronterend, altijd leerrijk.

4. Benchmark: wat kan je leren van de concurrentie?

Nieuwsflash: je kan altijd iets leren van je concurrenten. Opnieuw: ga niet uit van je eigen mening, maar vraag het aan je klanten en potentiële klanten.

Vaak zal je zien dat wat je klanten goed en minder goed vinden aan andere websites niet overeenstemt met wat je misschien zelf dacht. Dat komt omdat jij te veel van je eigen business weet, en waarschijnlijk ook teveel van internet om nog een ‘gewone’ kijk op de zaken te hebben.

Als je toch user testen doet, benut dat contact met je bezoekers dan maximaal. Wat vinden zij goed en slecht aan vergelijkbare websites? Een vergelijkende gebruikerstest levert je een schat aan informatie op.

Een andere mogelijkheid is door een expert een best practices benchmark te laten uitvoeren op toonaangevende websites, of onderdelen ervan, uit jouw industrie.

5. Interviews voor de ruimere context

Vaak zijn interviews een goede aanvulling op het kwantitieve onderzoek van de enquêtes en het kwalitatieve onderzoek van een gebruikerstest.

Je kan interviews doen als deel van de gebruikerstest. Je doet dan een kort interview (15 à 30 minuten) net voor de eigenlijke gebruikerstest. Zo’n interview heeft verschillende voordelen:

De testpersoon beter leren kennen, waardoor je ook je vragen tijdens de test beter op hem kan afstemmen
Inzicht in waarvoor hij de website al gebruikt heeft, welke andere sites hij gebruikt, zijn ervaringen met het merk etc.
De persoon op zijn gemak stellen, want hoe je het ook draait of keert, vaak zijn mensen een beetje zenuwachtig als ze aan een gebruikerstest deelnemen

Je kan interviews ook als aparte methode doen. Wij doen de interviews tussen de enquête en de gebruikerstesten. Zo kan je de feedback verkregen uit de enquêtes al meepakken. Interviews kan je doen in persoon of via telefoon.

Als je een winkel hebt, ga dan eens in zo’n winkel interviews doen. Vraag wat ze zoeken, wat hun beslissingscriteria zijn, of ze internet gebruiken in die zoektocht, of ze jouw website gebruikt hebben, wat ze daarvan vonden etc. Of ga eens mee aan het loket of de balie staan als je een overheid bent, pak eens mee de telefoon op in het call center, … Observeer je gebruikers.

Inzicht in je klant = basis van goede website

Het inzicht dat je krijgt door een of meerdere van deze methodes toe te passen, is enorm. Voor veel marketing- en communicatiemensen is het de eerste keer dat ze zo’n direct contact hebben met de klant.

En daar gaat het toch om? Je website is er voor je klanten. En moet dus inspelen op hun noden en verwachtingen. Op internet moet je verkopen zoals klanten willen kopen, niet zoals jij wil verkopen.

Uiteraard is zo’n gebruikersonderzoek alleen maar de eerste stap naar een nieuwe website. Maar goed begonnen, is half gewonnen.

Verwante artikels

Toe aan ‘n nieuwe website?
Wij helpen je graag met het vooronderzoek
Enquêtes, interviews en gebruikerstesten – dat is wat wij doen. Meer info? Bel +32 3 293 39 96 of mail info@agconsult.be.

Artikels die je zeker ook interesseren

Website strategie: zet uw website op dieet

Karl Gilis — Wed, 11 Aug 2010 10:32:10 +0000

Te veel pagina’s = moeilijkere website

Op uw website moeten vooral zaken staan die belangrijk zijn voor de bezoeker. Helaas organiseren veel bedrijven en organisaties hun website zoals hun interne bedrijfsstructuur. Resultaat: een website met massa’s pagina’s waarin niemand geïnteresseerd is.

Dat lijkt op het eerste zicht niet zo’n ramp. De bezoeker kan die pagina’s negeren. Toch?

Theoretisch klopt dat, maar in de praktijk zorgen extra pagina’s voor een moeilijkere navigatie, te veel links en te veel keuzes.

Waardoor het voor de bezoeker moeilijker wordt om te vinden wat hij nodig heeft.

Als uw website zich concentreert op die zaken waarvoor mensen uw website echt bezoeken, zijn er minder pagina’s en vinden mensen sneller wat ze zoeken. Omdat er geen ballast is die hen afleidt.

Minder is meer. Meer conversie. Meer tevreden bezoekers. Meer omzet.

Amper bezochte pagina’s opsporen via Google Analytics

Ik gebruik in dit voorbeeld Google Analytics, omdat het nu eenmaal de meest gebruikte tool is. Uiteraard kan u ook andere analysetools gebruiken.

1. Definieer een ruime periode

Ik kies voor de eerste analyse meestal een periode van 6 maanden. Zo verklein ik de kans dat mensen de uiteindelijke resultaten aan de kant schuiven om drogredenen zoals de impact van tijdelijke acties, vakantie, het weer etc. Neem desnoods 12 maanden als uw website seizoensgebonden is.

2. Ga naar ‘Inhoud’ en kies ’Belangrijkste inhoud’

Let op deze pagina ook even op hoeveel unieke pagina’s er in de door u gedefinieerde periode bezocht werden. (En check dit af met uw totale aantal pagina’s. Als dat laatste cijfer veel groter is, hebben we slecht nieuws: u heeft massa’s pagina’s die nooit bezocht worden.)

3. Klik onderaan in de tabel op de link ‘Geavanceerd filter’

Vrees niet. Er is niets geavanceerds aan wat we gaan doen.

4. Selecteer in de dropdown ‘Filter’ de optie ‘Unieke paginaweergaves’

Ik kies voor ‘unieke pageviews’ omdat ‘pageviews’ ietwat kunstmatig is. Als een bezoeker tijdens eenzelfde surfsessie 5 keer dezelfde pagina bezoekt, telt Google Analytics dat als 5 pageviews maar wel als slechts 1 unieke pageview.

5. Vul een cijfer in

Bij een eerste analyse wil ik alle pagina’s met minder dan 50 pageviews. Op een periode van 6 maanden inderdaad. Dat is wel heel lief, niet? Zo ben ik dan ook…

Bij het verder op dieet zetten van een website voer ik dit cijfer op tot 100 en soms zelfs 250.

6. Klik op ‘Filter toepassen’

We zijn er bijna. Op het scherm dat nu verschijnt, ziet u al hoeveel pagina’s er minder dan 50 keer bezocht werden.

7. Klik in de tabel op de titel ‘Unieke paginaweergaves’

Nu zijn de pagina’s gerangschikt op de unieke paginaweergaves. Standaard staat die rangschikking op het totale aantal paginaweergaves. Ik vind dat voor ons rapport nogal verwarrend.

8. Rapport bewaren

Om een of andere bizarre reden kan je in Google geen filters bewaren. (Tenzij ik iets mis. Tips, iemand?) Als alternatief klik ik bovenaan op ‘Toevoegen aan dashboard’. Zo kan ik vanaf nu vanop de homepage (het dashboard) snel aan dit rapport.

Wat weet u nu?

Welke pagina’s in de door u gedefinieerde periode door minder dan x aantal bezoekers bekeken werden.

Hopelijk bent u niet van uw stoel gevallen. Onlangs zaten we bij een overheidsklant waar op een periode van 6 maanden meer dan 80% van de pagina’s minder dan 50 keer bekeken werd…

Niet leuk, maar zo wisten ze meteen wat ze het komende jaar vooral zouden doen. Content beheren in plaats van content aanmaken.

Is ‘amper bezocht’ voldoende als maatstaf?

Niet altijd, maar het geeft wel een goede indicatie. Los van de harde cijfers moet u ook rekening houden met andere elementen.

Conversieratio
Als de conversieratio (veel) hoger ligt dan gemiddeld, moet u zich afvragen hoe dat komt en waarom die pagina dan zo weinig bezocht wordt. Kan u meer volk naar die pagina sturen?
Omdat het moet
Soms, heel soms een valabele reden. Niet omdat het moet van uw baas, maar bijvoorbeeld omdat het wettelijk verplicht is.
Gebruikersonderzoek
Uit interviews met klanten, de analyse van uw zoekfunctie, een online enquête of andere methodes van user research kan u opmaken wat de top taken van uw bezoekers zijn.
Wij raden altijd zo’n aanvullende methode aan: logfiles zeggen alleen wat mensen doen op uw website, niet wat ze niet kunnen doen of niet vinden.
Als een toptaak van uw bezoekers overeenstemt met een pagina die onderaan de bezoekerscijfers bengelt, is er werk aan de winkel.

Wat doen met die amper bezochte pagina’s?

Schrappen
Voor de meeste pagina’s die onderaan dit lijstje bengelen, is het antwoord: schrappen. Gewoon op delete duwen. Eventueel een 301 redirect instellen. Maar vaak is zelfs dat verloren moeite. Dat nieuwsbericht van 2 jaar geleden mag echt wel weg. Net als dat blogartikel dat niemand wil lezen. Bye bye, zwaai-zwaai en vooruit met de geit.
Informatie samen zetten
Wie weet heeft u op 10 pagina’s verteld wat ook op 1 veel kortere en kernachtige pagina kan. Misschien is de helft van wat op die 10 pagina’s staat echt wel rommel. Verman uzelf. Schrappen en samenvatten die handel.
Reactiveren
Voor de pagina’s die een hoge conversieratio hebben of samenvallen met een toptaak, moet u de handen uit de mouwen steken. Enkele mogelijkheden: op de homepage plaatsen, makkelijker bereikbaar maken via uw navigatie, de pagina herschrijven, meer links leggen naar die pagina, een blogartikel schrijven met een link naar die pagina etc.
Laten staan en rotten in de krochten van uw website
Alleen voor die pagina’s die er wettelijk moeten opstaan. Of de pagina’s die uw baas ondanks al uw harde cijfers en onderzoeken toch ontzettend belangrijk vindt.
Let wel: zorg ervoor dat ze echt in de krochten van uw website zitten en de gewone bezoeker niet van zijn doel afbrengen.

Deze artikels moet u ook gelezen hebben

Hulp nodig?
Wij helpen u graag met het op punt stellen van uw website. U kan starten met een content review of een van onze diensten rond informatiearchitectuur en gebruikersonderzoek. Of bel ons even op 03 293 39 96.

Artikels die je zeker ook interesseren

Internet marketing strategie: hoe een actieplan opstellen?

Dave Lorrez — Wed, 04 Aug 2010 11:07:52 +0000

Dit artikel is van Dave Lorrez. Dave schrijft op E-tail regelmatig over hoe succesvol online ondernemen. Hij houdt er ook enkele e-commerce websites op na. Advies uit de praktijk, recht voor de raap en zonder zever. Zoals wij het graag hebben.

Internet marketing: bezint eer ge begint

Het blijft me verbazen hoeveel bedrijven hun online activiteiten ondoordacht aanpakken. Velen vliegen erin als een kip zonder kop. Ze weten niet goed wat ze willen bereiken met hun website en vooral niet hoe ze dat gaan doen.

Uiteraard wil je zoveel mogelijk online verkopen. En uiteraard droom je van zoveel mogelijk bezoekers. En op 1 staan in Google.

Maar heb je ook al in detail nagedacht over hoe je dat gaat doen?

Maak een gedetailleerd plan met je internet marketing strategie

Ik heb het hier niet over een vaag businessplan, maar een concreet aanvalsplan opgebouwd rond 4 pijlers.

Wat is het doel van je website?
Wat zijn de concrete targets?
Wat is de strategie om die doelen te bereiken?
En vooral: hoe ga je dat doen, wat is je tactiek?

Ik probeer even het verschil tussen die 4 zaken uit te leggen aan de hand van een uit de losse pols geschud voorbeeld.

1. Einddoelen

Zoveel mogelijk nieuwe klanten binnenbrengen
Bestaande klanten meer laten terugkeren
Naam (brand) vestigen in mijn markt

2. Concrete doelen/Targets

200 nieuwe klanten binnenhalen dit jaar
De jaarlijkse waarde van een bestaande klant met 5% verhogen
500 mensen op onze mailinglijst krijgen
1000 Twitter-volgers erbij krijgen (je kan Dave volgen op http://twitter.com/davelorrez, AGConsult op http://twitter.com/AGConsult)

3. Strategie

Hoger scoren in Google
E-mail marketing optimaliseren
Community oprichten
Partnermogelijkheden
Adverteren
Site analyseren

4. Tactiek/Aanvalsplan

Hoger scoren in Google
- Contentgedeelte aan site koppelen, aan de hand van extern en intern keyword research 3 artikels/week schrijven
- Linkbuilding campagne aanscherpen
  - Waar sta ik nu voor belangrijke keyword combinaties en wat doe ik om nog beter te doen?
  - Via het contentgedeelte op de site een linkbait proberen te scoren
E-mail marketing
- Beter segmenteren van leads & e-mails
- Wekelijkse nieuwsbrief versturen
- Headlines testen en links taggen
- ‘How to’ boek (met eventueel infographic) publiceren om opt-ins te verzamelen
Community oprichten
- Via contentgedeelte op site meer aanhang kweken
- Minstens 10 reacties per week plaatsen op andere blogs/forums in je markt
- ‘Members only’ contentgedeelte voorzien op site
- Contacten leggen met andere experts via interviewtechniek
- YouTube video’s, Facebook & Twitter account aanmaken en actief gebruiken
Partnermogelijkheden
- Op zoek gaan naar infoblogs in je markt waar er duidelijk een centje wordt bijverdiend. AdSense, banners, etc. Werken op % van verkochte artikels of dropshipping.
- Contact leggen met bedrijven die in (ongeveer) dezelfde markt zitten maar een ander assortiment hebben. Voorbeeld: jij verkoopt houten tuinmeubelen, je concurrent plastic tuinmeubelen. Door hem jouw gamma aan te bieden hoeft hij geen stock aan te leggen en kan hij meer nieuwe klanten aantrekken. Nieuwe klanten voor hem = meer verkopen voor jou.
Adverteren
- Google AdWords
  - Nodige research doen (keywords, intenties, koopcyclus, landingspagina’s,etc)
  - Meetinstrumenten installeren (en beseffen dat conversie meer is dan doorklikken op een advertentie, voor conversie moet je naar het volledige verhaal kijken)
- Banners & reviews
  - Opzoeken van contentsites/forums waar advertentiemogelijkheden worden aangeboden
  - Opzoeken van blogs/content sites waar AdSense op staat en contact leggen om banners/tekstads te kopen
  - Invloedrijke bloggers zoeken en hen gratis producten opsturen om te bespreken
- Offline
  - Prospects online opzoeken en via direct mail (post) proberen aan te spreken
  - Lokale krant of vakblad
  - In beide gevallen ervoor zorgen dat het min of meer meetbaar is (aparte domeinnaam, ander telefoonnummer, etc)
Site analyseren
- Nodige meetinstrumenten installeren
  - Google Analytics
  - Crazy Egg of ClickTale
  - …
- Achterhalen wie wat doet op je site via het maken van segmenten in Google Analytics
  - Demografisch
  - Organisch versus betalend verkeer
  - Verwijzende sites
  - Brand of non brand keyword gebruik
  - Nieuwe versus terugkerende bezoekers
  - Worden de gewenste acties ondernomen en door wie juist?
Waar komen ze binnen?
- Hoe lang blijven ze?
- Waar sta je in Google? Verbetering mogelijk?
Wat zoeken mensen op je website? (lees het artikel over hoe de analyse van je eigen zoekfunctie meer omzet kan opleveren)
A/B tests opzetten (vb. op Google AdWords advertenties of op je website via Google Website Optimizer)
Usability test met echte gebruikers organiseren

En zo kan ik nog wel even doorgaan.

Ik heb me net een uurtje of 2 bezig gehouden om alles in een MindMapje te gooien, misschien wordt het dan iets duidelijker mocht ik nogal verwarrend overkomen…

Zo wil ik aantonen hoe ‘ruime’ begrippen worden opgesplitst om uiteindelijk bij actiepunten te komen die nodig zijn om je doelen te bereiken.

Stel zelf je internet marketing strategie op

Zet je eens een namiddag op je gemak, neem pen en papier en maak een dergelijk plan op. Je zal zien dat het zo veel makkelijker wordt om je doelen echt te halen in plaats van ervan te blijven dromen.

Oh ja, je kan ook onze whiteboard verf gebruiken om zo op je muur een MindMap en strategisch plan te maken.

Artikels die je zeker ook interesseren

Maak meer winst door de zoekopdrachten op uw website te analyseren!

Karl Gilis — Thu, 27 May 2010 12:01:08 +0000

Waarom is de analyse van zoekopdrachten belangrijk?

Weten wat mensen zoeken op uw website is waanzinnig interessant.

Die mensen zijn immers al op uw website. En ze gebruiken de zoekfunctie om iets te vinden dat ze niet onmiddellijk zien staan. Dat is toch het typische gedrag dat we zien tijdens gebruikerstesten.

Wat moet u doen?

Zorg dat u de zoekopdrachten op uw website kan analyseren
Eerder beschreven we al hoe u de zoekfunctie op uw website kan analyseren via Google Analytics.
Uiteraard zijn er ook andere manieren, maar vaak zijn die duurder en niet zo goed.
Analyseer enkele keren per jaar de lijst met meest gebruikte zoekopdrachten
Houd ook rekening met mogelijke varianten en groepeer deze. Mensen die zoeken naar ‘wapenvergunning’, ‘wapens’ en ‘vuurwapenpas’ zijn eigenlijk allemaal op zoek naar dezelfde informatie. De filters in Google Analytics zijn op dat vlak erg handig.

Typische ontdekkingen bij de analyse van een zoekfunctie

Zaken die klaarblijkelijk moeilijk te vinden zijn
Mensen zoeken dingen die niet op uw website staan
Mensen zoeken naar oude productnamen, en soms zelfs naar productnamen van concurrenten
Uw bezoekers gebruiken andere termen dan u: u spreekt bijvoorbeeld over ‘ziekenwagen’ terwijl zij zoeken naar ‘ambulance’
Uw bezoekers hebben niet allemaal Germaanse filologie gestudeerd. Ze kunnen dat woord zelfs niet uitspreken. Ze maken spelfouten…

Hoe kan u daar nu winst uit halen?

Verbeter de structuur van uw website en keuzepagina’s
Haal toptaken meer naar voren in de structuur of breng ze onder de aandacht door ze een plaats te geven op de homepage en cruciale keuzepagina’s (ook wel overzicht-, rubriek- of landingspagina’s genoemd).
Herschrijf uw content waar nodig. Zorg dat op pagina’s waar u veel wil/moet vertellen de opbouw en indeling inspeelt op het supersnelle scangedrag van de surfer.
Zo verbetert u de informatiearchitectuur en algehele usability van uw website.
Uitbreiden van uw aanbod of content
Als mensen zoeken naar zaken die niet in uw aanbod zitten, kan u overwegen om uw aanbod uit te breiden. Misschien moet u uw website ook op inhoudelijk vlak uitbreiden om beter tegemoet te komen aan de vragen van uw bezoekers en potentiële klanten.
Koppel oude producten aan vergelijkbare nieuwe producten
Laat bezoekers die oude productnamen ingeven in de zoekfunctie niet in de kou staan. Maak duidelijk wat de vergelijkbare producten zijn in uw huidige productgamma.
Doe dit ook als blijkt dat mensen op uw website productnamen of codes gebruiken van de concurrentie. De kans is groot dat mensen niet op zoek zijn naar dat product, maar naar een vervanging van dat product.
Pas uw woordenschat aan of maak uw zoekfunctie slimmer
Als uw publiek andere termen gebruikt dan op uw website, moet u uw woordenschat aanpassen. Of op zijn minst uitbreiden.
U kan uw zoekfunctie ook slimmer maken door een lijst met synoniemen aan uw zoekfunctie te koppelen in de vorm van een thesaurus.
Vang vaak voorkomende spelfouten op
Afhankelijk van de zoeksoftware die u gebruikt (en uw budget) kan u spelfouten automatisch opvangen of varianten suggereren.
Als dat onmogelijk is en blijkt dat een bepaald woord door 1 op 4 mensen fout wordt geschreven, moet u misschien ook het lef hebben om het ergens fout te schrijven. Of het als verborgen meta-informatie te koppelen aan de meest relevante pagina.

Voorbeelden

Wapenvergunning op een overheidswebsite
Bij een overheidswebsite zagen we dat ‘wapenvergunning’ (en alle varianten) steevast in de top 5 van de zoektermen stond.
Het is voor de bezoekers van die website een toptaak. Omdat wapens nogal gevoelig liggen en omdat niemand dacht dat het zo belangrijk was, werd het ver weg gestoken in de structuur.
E-commerce site met slechte info over levering en verzending
Zowat de volledige top 5 bestond uit zoekopdrachten naar leveringsvoorwaarden, verzendkosten, hoe betalen, etc. Een duidelijke aanwijzing dat zie zaken prominenter op de website moesten staan (niet weggestopt onder ‘Verkoopsvoorwaarden’) en dat ze duidelijker verwoord moesten worden.
Oude productnamen en productcodes van concurrenten bij een kabelfabrikant
Bij de wereldleider van alles wat met kabels te maken heeft, zagen we grote volumes zoekopdrachten naar allerlei productnamen en codes. Op zich logisch.
Toen we vroegen welke zaken geen resultaten opleverden, was dat een heel lange lijst. Bovendien bleek dat het ging om oude productnamen (tot 30 jaar terug) van de producent zelf, overgenomen bedrijven en van concurrenten.
Via gebruikersonderzoek achterhaalden we dat mensen niet op zoek waren naar support, maar gewoon dat product wilden bijbestellen.
De oplossing: duidelijk maken dat die productcode niet meer bestaat en de vervangende producten tonen.
Het resultaat: kassa-kassa.
Vergifteging? Neen, wij helpen enkel mensen met een vergiftiging!
Bij een klant uit de medische sector bleek dat er maandelijks meer dan 100 mensen zoekopdrachten gebruikten met de term ‘vergifteging’. Dat leverde telkens 0 resultaten op.
Pijnlijk als het hoofddoel van uw website draait om oplossingen aan te reiken voor allerlei soorten vergiftigingen. Investeren in een iets slimmere zoekfunctie dus.

Lees ook volgende artikels

Aanvullingen, opmerkingen en voorbeelden zijn altijd welkom in de reacties. Lofbetuigingen ook.

Artikels die je zeker ook interesseren

Is expertkennis genoeg om een goede website te maken?

Karl Gilis — Thu, 18 Feb 2010 08:26:30 +0000

Kan een expert alles weten?

10 jaar geleden dacht ik van wel. Toen dacht ik dat ik alles wist. Of toch heel veel.

Wij bij AGConsult zouden als experts alle problemen met uw website wel even opsporen en oplossen. Onze kennis over usability en informatiearchitectuur aangevuld met ons gezond verstand, dat moest toch volstaan om van elke website een goede website te maken?

Zonder onderzoek kan u de klant nooit kennen

10 jaar gebruikerstesten hebben me bescheiden gemaakt. Op dat vlak toch. Expertkennis is niet voldoende en zal dat nooit zijn.

Nochtans ben ik er rotsvast van overtuigd dat ik in België het meest weet van web usability en informatiearchitectuur. Da’s gelogen: Els weet er nog meer van. Zo bescheiden ben ik dan ook weer wel.

Ondanks die expertkennis hoort u ons dikwijls dingen zeggen als ‘Dat hangt er van af’, ‘Dat moeten we aan uw klanten vragen’ of ‘Dat moeten we testen’.

Usabilityregels staan niet in steen gebeiteld

Veel designers, programmeurs en webbouwers hebben het moeilijk met die reactie. Ze hebben graag dat alles vast ligt. Dan is het vatbaar.

De regels van Jakob Nielsen, de interface patronen die her en der opduiken, de regels in onze tipbundels en op onze blog, doen soms ook uitschijnen dat het allemaal zwart-wit is.

Wakker worden: dat is het niet. Usability haalt u niet alleen uit de boekskes. U moet het zien.

Er zijn veel regels en vaak kloppen ze. Maar soms zijn ze flexibel, kneedbaar. Hoe vaak zien we niet dat iets waarvan wij denken ‘Neen, dat gaat niet werken’ tijdens een gebruikerstest perfect werkt? En tegelijkertijd dat iets waarvan we als experts denken ‘Ach, dat kan geen kwaad’ bij de helft van de gebruikers een struikelblok is?

Is dat omdat we dom zijn en niets kennen van ons vakgebied?

Ik denk het niet. Onze klanten ook niet trouwens.

Inhoud wordt bepaald door de bezoeker

Wat de inhoud en opbouw van uw website betreft, schieten regels sowieso tekort. Dan worden de regels nogal vaag.

Enkele voorbeelden:

Zorg dat de navigatie verstaanbaar is voor alle bezoekers die tot uw doelgroep behoren
Zet bovenaan op een detailpagina de 3 tot 5 zaken die het belangrijkst zijn voor een bezoeker
Schrijf uw webpagina’s en elke paragraaf op zo’n manier dat de belangrijkste info eerst staat

Leuk en helemaal waar, maar het blijft wel theorie. Wat bent u met zo’n regel in de praktijk? Wat is ‘verstaanbaar’? Wat is ‘belangrijk’?

Misplaatste pretentie

Wij vinden het van veel pretentie getuigen als webbouwers en informatiearchitecten beweren dat ze weten wat de klanten van hun klanten willen.

Gezond verstand zal de klant zeker en vast behoeden voor al te grove fouten, maar voor de rest blijft het toch ook gewoon maar een mening. Al is het dan de mening van een expert.

Feiten ontdekt u door gebruikersonderzoek

Bent u echt zo’n fantastische expert dat u weet wat mensen meteen willen zien op een hotelfiche, een productpagina van een airco én die van een zelfbouwkast? En van een auto, een brandverzekering en een lening?

Echt? Dan betalen klanten u met plezier 10.000 euro per uur en bent u intussen schatrijk. Succes nog met uw business.

Zo’n zaken komt u maar echt te weten door gebruikersonderzoek. En dat hoeft niet massaal veel geld te kosten. U kan dat voor een stuk ook zelf doen. Een goede enquête en enkele goede gesprekken met klanten of potentiële klanten, zijn al een stap in de goede richting.

Feiten overtuigen mensen, meningen niet

Nog een groot voordeel is dat gebruikersonderzoek feiten oplevert. Wat u als webbouwer of informatiearchitect of lid van het webteam dan verdedigt, is niet meer uw expertmening. U verdedigt feiten, zaken die u kan bewijzen. Door de cijfers van uw logfile-analyse, de resultaten van uw enquête of de filmpjes van uw gebruikerstest.

Het verzamelen van feiten is de belangrijkste reden waarom wij bij elke klant zo hard aandringen op gebruikersonderzoek. Op dat ogenblik misschien wel een extra kost, maar wat een besparing op meetings. Eindeloze en doelloze meetings waarbij een hoop mensen anders toch maar ongefundeerde meningen zit te verkondigen en te verdedigen.

Verwante artikels

Wat is uw mening?

Hebben we gelijk of hebben we gelijk? Voel u vrij om te reageren.

Artikels die je zeker ook interesseren

User feedback verzamelen via een website enquête

Karl Gilis — Mon, 01 Feb 2010 08:03:34 +0000

Online enquêtes om neutrale feedback te verzamelen

Online enquêtes zijn een uitstekende methode om snel input te krijgen van een grote groep personen.
Wij gebruiken al jaren online enquêtes om te achterhalen waarvoor bezoekers naar een website komen, wat ze verwachten van die website en of ze vinden wat ze zoeken.
Klanten waar dergelijke enquêtes draaiden zijn o.a. AXA, Vlerick Leuven Gent Management School, Provincie Vlaams-Brabant, VIB en de Vlaamse Milieumaatschappij.
Op basis van die ervaring hebben we enkele kant-en-klare enquêtes gemaakt. Daarmee kan je neutrale feedback vragen van je bezoekers.

Enquêtes: dat vult toch niemand meer in?

10 tot 25% van de bezoekers vult onze enquêtes in. Dat is een zeer hoog cijfer.
Hoe dat komt?
- We stellen maar 2 tot 3 vragen.
- Die vragen staan meteen op het scherm.
- Mensen zien dus waaraan ze beginnen.
- We hebben tientallen varianten getest qua inhoud en terminologie om tot dit cijfer te komen
Ter vergelijking: gemiddeld vult minder dan 1% van de bezoekers een enquête in.

Om welke enquetes gaat het?

Ontdekt ze op Enquête Online.

Artikels die je zeker ook interesseren

Webdesign proces: welke klant is koning?

Karl Gilis — Wed, 27 Jan 2010 12:28:45 +0000

In dit artikel

Bij het maken van een website moet de bezoeker centraal staan.
De bezoeker is de klant. Hij is de koning. Niet de opdrachtgever.
6 methodes om de noden en verwachtingen van de eindklant te weten te komen
5 voorbeelden uit de praktijk om verschil tussen

Is de klant koning?

Waarschijnlijk een van de belangrijkste redenen waarom het op zo veel websites fout gaat, zowel wat inhoud als basisconcept betreft, is dat de site vooral inspeelt op wat de opdrachtgever wil. Tijdens de voorbereiding van de website wordt er door webbouwers veel met hun klant gepraat. Dat is goed. Maar niet voldoende.

Het klinkt weinig sympathiek, maar het is iets wat we bij bijna elk project zeggen tegen onze opdrachtgever/klant: “Uw mening is eigenlijk niet zo belangrijk.”

Om daar meteen aan toe te voegen: “De onze trouwens ook niet.”

Niet de opdrachtgever, maar de bezoeker staat centraal

De website is er niet voor de opdrachtgever. Ze is er voor zijn klanten en potentiële klanten.

Hun noden en verwachtingen moeten de belangrijkste bekommernis zijn bij het maken van een website. Niet de wensen en het buikgevoel van het bedrijf dat de website bestelt en betaalt.

Dat klinkt misschien vreemd, maar het is wel waar. Een website rendeert pas als ze inspeelt op de noden en verwachtingen van de bezoeker. Het is dus belangrijk die te achterhalen om de functionaliteiten en informatiearchitectuur van de website daarop af te stellen.

Bedrijven kennen hun klanten toch?

Dat dacht u maar.

Dat dacht ik ook toen ik met deze business begon. Maar 10 jaar ervaring heeft me geleerd dat veel bedrijven buiten wat nietszeggende statistieken bitter weinig weten van hun klanten.

Probeer het zelf maar eens. Stel uw klant (of uzelf als u CEO, communicatieverantwoordelijke of webmanager bent) eens vragen zoals:

Wie bezoekt uw website?
Waarom komen mensen naar uw website?
Waarom kopen mensen uw product en niet dat van de concurrent?
Waarom kopen ze binnen een bepaalde serie product x en niet product y?
Wat zijn de 10 meestgestelde vragen van potentiële klanten?

Verbazingwekkend hoe vaak er op deze vragen geen antwoord komt. Of dat de antwoorden beginnen met “Ik denk”, “Volgens ons” of “We zouden willen dat”.

Wat dus evenveel betekent als: “We weten het niet.” Tijd dus voor interviews en gebruikersonderzoek om ervoor te zorgen dat een bedrijf kan antwoorden met “Uit onderzoek blijkt” en “We weten”.

Altijd gebruikersonderzoek

Hoe komt u te weten wat bezoekers van een website willen? Wat hun verwachtingen zijn?

Heel simpel: door het hen te vragen en te onderzoeken wat ze doen op uw website.

Enkele methodes die wij vaak hanteren:

Logfile-analyse
Opgelet: toont enkel wat mensen doen op uw website. Niet wat ze niet (kunnen) doen of wel zouden willen doen.
Analyse van de zoekopdrachten op de website
Geeft een goede indicatie van wat ze niet of moeilijk vinden, wat ze zoeken en welke woorden ze gebruiken om iets te zoeken.
Lees hoe je zoekfunctie kan linken aan Google Analytics om zo te weten wat je bezoekers zoeken.
Analyse van de klantencontacten
Laat iedereen die in contact komt met klanten gedurende een maand bijhouden welke vragen klanten stellen om zo de topvragen in kaart te brengen.
Online enquête
Schitterende methode om snel input te verzamelen. Met een korte enquête en goede vragen krijgt u veel respons.
Met onze speciaal hiervoor ontwikkelde wie-waarom enquête kan je starten met het verzamelen van feedback van je bezoekers.
Interviews
Diepgravende interviews met klanten en bezoekers van de website over hun noden en verwachtingen.
Gebruikerstesten
Zien wat mensen effectief goed en slecht vinden aan de bestaande website of die van gelijkaardige bedrijven.

Meer info over hoe AGConsult u kan helpen met gebruikersonderzoek

Heeft gebruikersonderzoek altijd resultaat?

Absoluut. Je leert altijd iets bij, bij elk soort onderzoek.

Dat betekent niet dat je altijd alle methodes moet toepassen. Ons advies: kies minstens 1 kwantitaieve methode (online enquête, analyse van de logfiles, zoekopdrachten of klantencontacten) en 1 kwalitatieve methode (liefst een gebruikerstest). Besef ook dat een tiental mensen interviewen of testen doorgaans volstaat, tenzij u een grote website met gigantisch uiteenlopende doelgroepen heeft.

Voorbeelden

Overheidsdienst voor milieu
Volgens hen waren er 2 groepen bezoekers:
- Landbouwers en mensen uit de milieuwereld op zoek naar concrete meetgegevens over waterbevuiling.
- Mensen uit de bedrijfswereld op zoek naar informatie over vergunningen.
Uit het onderzoek bleek dat de eerste groep minder dan 3% van de bezoekers vertegenwoordigde. Ongeveer 75% van de bezoekers waren gewone mensen op zoek naar algemene informatie over lucht- en waterkwaliteit (‘Kan ik zwemmen in badplaats/vijver x?’) en milieutips. 20% waren mensen uit het bedrijfsleven.

Airconditioningfabrikant
Volgens onze opdrachtgever was de website erg belangrijk voor studiebureaus, architecten, etc.
Na onderzoek bleek dat zij de website nauwelijks bezochten. De bezoekers van de website waren gewone mensen op zoek naar informatie over een airco. Die mensen waren niet echt onder de indruk van verkoopsargumenten als ‘titanium luchtfilter’ en ‘amper 69db’. Zij kochten toestellen vooral omdat ‘je ze bijna niet ziet hangen’ en ‘fluisterstil’ zijn.

Ziekenhuis
Veel ziekenhuizen zijn ervan overtuigd dat ze mensen uitgebreid moeten informeren over bepaalde ziektebeelden en behandelingen. Gebruikersonderzoek vertelt een ander verhaal. De meeste mensen zijn op zoek naar contactinfo, telefoonnummers van dokters of diensten en de bezoekuren. Er zijn zelfs meer mensen op zoek naar info over de cafetaria dan over een ziektebeeld of behandeling.

Wetenschappelijk onderzoeksinstituut
Na gebruikersonderzoek bleek dat het profiel van de bezoekers van de website zeer uiteenlopend was afhankelijk van welke taalversie van de website ze bezochten. De Nederlandstalige site werd vooral bezocht door niet-wetenschappers, leerkrachten en leerlingen, op zoek naar algemene info of didactisch materiaal. De Engelstalige website werd vooral bezocht door personeelsleden en externe wetenschappers, op zoek naar info over concrete onderzoeken en contactinfo van onderzoekers.

Niet met de klant praten?

Natuurlijk wel. Uiteraard is het ook belangrijk om te praten met de klant.

Maar dan niet alleen met de CEO of de webmanager, maar met mensen uit alle lagen van het bedrijf. Alleen zo kunnen we te weten komen hoe de website hen kan helpen, wat hun verwachtingen zijn etc.

Maar dit moet altijd afgezet worden tegenover de noden en verwachtingen van de personen waar het echt om draait: de bezoekers.

Besluit: praat met uw klant én zijn klanten

Resultaat van die extra inspanning: een uitstekend zicht op wat wel en niet op de website moet komen en wat prioritair is.

Het uiteindelijke resultaat: gelukkige websitebezoekers en dus ook een gelukkige klant.

Champagne!

Opmerkingen of bedenkingen?

Wij horen het graag.

Op zoek naar een goede enquête?

Ga naar Enquête Online en begin met het verzamelen van feedback van je bezoekers!

Artikels die je zeker ook interesseren

Online enquête: zinvol of zinloos?

Karl Gilis — Wed, 24 Jun 2009 02:56:48 +0000

Inhoudstafel voor dit artikel

Situatieschets

Op websites wordt vaak via een enquête gepolst naar wat bezoekers vinden. Dat lijkt een goed idee, maar in de praktijk zien we dat 9 op 10 online enquêtes waardeloos zijn. Verloren tijd. Weggesmeten geld. Toch als u via een enquête wil leren hoe uw website beter kan.

Als u via een enquête op zoek gaat naar de socio-demografische toestand van uw publiek: prima. Uitstekend zelfs. Doet u vooral verder.

Maar als het gaat over usability, bent u waarschijnlijk totaal fout bezig.

Het probleem van de ‘vooraf-enquête’

De bezoeker komt op de website en nog voor de pagina goed en wel geladen is, wordt hem gevraagd om deel te nemen aan een enquête.

Briljant gevonden, toch?

Neen. Absoluut niet.

Hoe kan die persoon zich uitspreken over wat hij vindt van de navigatie, de bruikbaarheid, de zoekfunctie, …? Dat gaat niet. Op dat ogenblik kan die persoon daar niet zinnig over oordelen. Onmogelijk.

Het probleem van de ‘achteraf-enquête’

Na het bekijken van enkele pagina’s of bij het verlaten van de website wordt de bezoeker gevraagd om deel te nemen aan een enquête. In andere gevallen wordt bij aankomst op de website zijn e-mailadres gevraagd en krijgt hij nadien de enquête in zijn mailbox.

Dit is toch wel een briljante stap voorwaarts niet? De perfectie nabij?

Neen. Absoluut niet.

Het principe is al iets beter, maar de uitwerking is vaak ondermaats.

Het menselijke brein is iets heel vreemds. Luttele seconden na een ervaring begint ons brein de herinnering te vertekenen. Bovendien stellen mensen de situatie ook graag rooskleuriger voor dan ze was.

Wie dit niet gelooft, moet maar eens een gebruikerstest bijwonen. Amper enkele weken geleden testten we een website met nogal wat tekortkomingen. Het aantal correct volbrachte (eenvoudige) taken lag per testpersoon tussen de 20 en 40%. Dat is niet zo goed. (Maar ook niet zo uitzonderlijk. Ga er nu vooral niet van uit dat uw website veel beter is.)

Na de test moesten de gebruikers een oordeel vellen over de website. Het resultaat: 70% van de testpersonen vond de website goed. “Het meeste is toch gegaan. Hé?” “Het ging niet altijd even vlot, maar we hebben het toch wel gevonden. Hé?” Dat zeggen mensen die gedurende meer dan uur hebben zitten wroeten, zuchten en vloeken.

En geloof ons. Het ging om mensen zoals u en ik. We gaan ze niet ergens met een busje in een of andere instelling halen.

Op zo’n moment zegt een klant: “Amai, dit maakt wel duidelijk hoeveel belang je kan hechten aan enquêtes”.

Hoe uw enquête waardeloos maken?

Tip 1: Vraag een waardeoordeel

U kent ze wel: die vragen met een oordeel van 1 (bweurk, zelden zo iets slechts tegen gekomen) tot 5 (wauw fantastisch).

Zoals we net hebben aangehaald, is het vragen naar een waardeoordeel geen goed idee. Enkele feiten ter opfrissing:

Herinnering is rooskleuriger dan de werkelijkheid
Waardeoordeel stemt vaak niet overeen met de werkelijkheid
Elke persoon heeft een andere waardeschaal.

Waarom doen zo veel bedrijven dit dan? Ik vraag het me af. Het is een traditie uit de klassieke marketing, zeker? Maar laten we eerlijk zijn: usability heeft niets met klassieke marketing te maken.

Waarom ik denk dat zo veel enquêtes uit dit soort vragen bestaan?

Resultaten met 1 druk op de knop
Enquête afgelopen en het staaf- of taartdiagram is klaar. Kopiëren in PowerPoint en kicken op grafiekjes. Indrukwekkend.
Beter dan de werkelijkheid
Zelfs met een zeer slechte website, zal u hoge scores halen. Als dat niet tof is.
Absoluut geen werk aan
Standaardvragen en dito antwoorden. Niets interpretatie. Gewoon een grafiek. Proficiat aan zij die hier hun broodwinning van gemaakt hebben.

Tip 2: Invullen = kans op een prijs

Nog zo’n briljante vondst. “Vul onze enquête in en maak kans op een weekendje Parijs.”

En dan als eerste vraag: “Wat vindt u van onze website?”

Zelfs ik klik dan op “wauw fantastisch”. Wat interesseert mij uw website? Ik wil naar Parijs!

Hoe zinvol feedback vragen van uw bezoekers?

Tip 1: Vraag naar feiten

Een waardeoordeel is een mening. Om een goede website te maken bent u niets met meningen. U wilt feiten en echte ergernissen.
Hoe krijgt u feiten? Een paar voorbeeldvragen:

Wat komt/kwam u vandaag op de website doen?
Heeft u gevonden wat u zocht?
Welke 2 zaken kunnen er volgens u beter? (enkel bij trouwe bezoekers)

Tip 2: Stel open vragen

De aangehaalde voorbeelden zijn niet toevallig open vragen. (Lees meer over het verschil tussen open en gesloten vragen, als je het nu in Keulen hoort donderen.)

Wat is er zo fantastisch aan open vragen?

Spontane antwoorden. Niets is voorgekauwd. Jawel: een goede open vraag is de beste garantie op neutrale antwoorden.
U leert de woordenschat van uw bezoeker. Hoe formuleert hij waarvoor hij naar uw website komt? Zo ontdekt u misschien woorden die u nog niet gebruikt.
U ontdekt waarvoor mensen naar uw site komen. (En geloof me: dat is soms ontnuchterend saai.) U ontdekt met andere woorden uw top taken.
De mensen zeggen u botweg of ze het gevonden hebben of niet. Niet altijd leuk om te horen, maar u kan er wel meteen mee aan de slag. Iets wat u van een taartdiagram niet kan zeggen.

Tip 3: Beperk het aantal vragen

“Hoe meer je vraagt, hoe meer je te weten komt.” Dat is een heel verkeerde inschatting van de feiten. De realiteit: hoe meer u vraagt, hoe minder bezoekers zin hebben om te antwoorden.

Wij adviseren altijd te starten met 3 vragen. Bij bepaalde keuzes kan daar een vraag bijkomen (Hebt u de website al eerder bezocht? Indien ‘Ja’, dan tonen we 2 extra vragen).

Streefdoel is altijd minder dan 7 vragen te hebben. Die allemaal op 1 scherm passen. Weg dus met enquêtes genre ‘Stap 1 van 7′.

Waarom zijn er zo weinig zinvolle enquêtes met open vragen?

Ik weet het niet. Wat hierboven staat is trouwens niet zo maar mijn eigen mening. In de vakliteratuur (die over usability, niet die over marketing) staat dit ook.

Volgens mij de belangrijkste redenen

Onbekend is onbemind
Veel marketingmensen hebben geen idee dat ze eigenlijk slecht bezig zijn en dat het anders kan. Ze hebben het nooit geleerd.
“Pff. Daar is wel veel werk aan”
Inderdaad. Geen mooie grafiekjes met een druk op de knop. Maar ellenlange lijsten die u moet lezen en verwerken. Maar niets gaat vanzelf. Frank De Winne zweeft ook niet rond de aarde dankzij een taartdiagram.
Niet sexy om te presenteren
Dit stopt u inderdaad niet zomaar in een grafiekje. Dat gaat enkel na het lezen van alle antwoorden, het onderbrengen van die antwoorden in categorieën, een hoop streepjes te trekken etc.
En trouwens: heeft u niet liever echte antwoorden waarmee u aan de slag kan dan een stomme grafiek?
“3 vragen? Dat is toch niet serieus?”
Dat krijgen we vaak als reactie. Zelfs van klanten. Mensen die onze down-to-earth aanpak kennen.
Maar ik garandeer u: er zullen meer mensen op deze 3 vragen antwoorden dan uw ‘stap 1 van 7′-enquête. En u zal tenminste iets bruikbaars in handen hebben.
Eerlijke antwoorden van uw bezoekers
Weinigen zullen het openlijk toegeven, maar veel marketingmensen en webverantwoordelijken hebben schrik van het botte oordeel van de bezoeker. Schrik van de feiten.

Overtuigd? Of toch niet? Probeer het gewoon.
Op Enquête Online vind je enkele kant-en-klare enquêtes tegen betaalbare prijzen.

Artikels die je zeker ook interesseren

Top taken van uw website achterhalen

Karl Gilis — Wed, 27 May 2009 07:02:39 +0000

Veel websites en homepages staan vol met zaken die onbelangrijk of oninteressant zijn voor de gemiddelde bezoeker. Resultaat: bye, bye bezoeker. U maakt waarschijnlijk dezelfde fout, ook al denkt u van niet.

Het is nochtans eenvoudig: onderzoek wat de belangrijkste redenen zijn waarom iemand naar uw website komt. Plaats deze top taken dan prominent op uw homepage en in uw navigatie. Hoort u de kassa al rinkelen?

Wat komen mensen doen op uw website?

Waarom komt iemand naar uw website? Een heel eenvoudige vraag, maar er zijn weinig webverantwoordelijken die daar een duidelijk antwoord op kunnen geven. Degenen die antwoorden, geven vaak een antwoord gebaseerd op meningen en buikgevoel in plaats van feiten.

Op zoek naar de top taken van uw bezoekers

Het is essentieel dat u weet wat de top redenen zijn waarom mensen uw website bezoeken. Uw bezoekers komen niet voor hun plezier naar uw website. Ze komen om er iets te doen. Ze zoeken een antwoord op een vraag. Ze willen de oplossing vinden voor een probleem.

Het is uw taak de drijfveren van hun bezoek te achterhalen. Afhankelijk van de complexiteit van uw organisatie stelt u een top 2, een top 5, een top 10 of zelfs top 20 samen van de meest belangrijke taken.

Neen, u bent geen complexe organisatie

U denkt waarschijnlijk dat uw organisatie erg complex is en dat u recht heeft op een top 10 of top 20.

99 kansen op 100 is dat niet zo. U bent een bedrijf of organisatie zoals tienduizenden anderen. Er is niets speciaals aan u.

Als u nu denkt dat u die ene uitzondering bent, heeft u het waarschijnlijk mis. Of een veel te groot ego om u met de website van uw bedrijf te mogen bezig houden.

Het kan zijn dat uw producten of diensten complex en uniek zijn, dat wil niet zeggen dat uw website dat ook moet zijn.

Hoe de top taken achterhalen?

Bezoekersgedrag analyseren
Dit is een eerste aanzet. Het maakt duidelijk wat mensen die op uw website zijn, doen. Maar het is niet voldoende. Misschien bent u bepaalde zaken domweg vergeten of staan ze zo ver weg dat weinig mensen ze vinden.
Zoekfunctie analyseren
Wat zoeken mensen op uw website? Welke top taken kan u afleiden uit de top 100 van meest gebruikte zoektermen?
Lees onze artikels over ‘Maak meer winst door uw zoekfunctie te analyseren‘ en ‘Hoe uw zoekfunctie analyseren via Google Analytics‘.
Klantencontacten
Wat zijn de meest gestelde vragen aan het callcenter? Met welke vragen worden uw medewerkers het vaakst geconfronteerd? Ga dit na voor alle klanten- en prospectencontacten (in winkels, aan de telefoon, via e-mail, …)
Praat met prospecten en klanten
Trek zelf de baan op. Praat met klanten en prospecten. Doe interviews. Bel ze op.
Stop met vergaderen
Doe gebruikersonderzoek. Stop met al die nutteloze meetings waar mensen die nog nooit een klant gezien hebben, uitmaken wat belangrijk is voor de klant.

Wat doen met de top taken?

De top taken moeten op uw homepage staan. Daarvoor komt tenslotte meer dan 80% van uw spontane bezoekers naar uw website.

De andere zaken moet u niet noodzakelijk schrappen (al is de kans groot dat u ze probleemloos kan verwijderen). Maar u moet er wel voor zorgen dat die andere zaken de top taken niet in de weg staan. De top taken zorgen voor het rendement van uw website. (Zie het artikel ‘Lukoil versus Esso’ voor een concreet voorbeeld.)

Schaamteloze reclame
Als specialist in website usability kan AGConsult u helpen met het definiëren van de top taken voor uw website.